Hospitalidade em ambientes complexos teve destaque na terceira sessão “Be Our Guest”

A terceira edição das conversas “Be Our Guest”, organizadas pela ADHP – Associação dos Diretores de Hotéis de Portugal, decorreu a 25 de julho com a presença de Nuno Neves, General Manager do InterContinental Luanda.

Em debate estiveram as questões relacionadas com a hospitalidade em ambientes complexos, numa sessão em que o profissional partilhou a experiência na direção de uma unidade do Grupo IHG na capital angolana.

Para Nuno Neves, a capacidade de adaptação à mentalidade e à cultura local é parte fundamental no processo de transição entre mercados e no desafio de manter funcional a operação hoteleira num ambiente complexo, exigindo “força mental” e “espírito de missão”.

Além dos fatores pessoais, como a distância do país de origem e da família, o General Manager do InterContinental Luanda destacou desafios práticos que se colocam em mercados caracterizados por ambientes de trabalho complexos, como problemas no abastecimento de água e eletricidade. Para lidar com estas questões, o profissional sublinhou a importância de cultivar nos profissionais da hotelaria a tenacidade, confiança e paciência, mas também uma capacidade de resposta e planeamento para os momentos de adversidade.

“Para tudo o que uma pessoa faz em prol do hotel ou em decisões importantes, [deve haver] um plano A, B e C. [Devemos] estar sempre dispostos para que nada seja uma surpresa”, considerou o profissional.

Nuno Neves deu também destaque ao papel central da formação no funcionamento de uma unidade hoteleira em contextos adversos, designadamente através da repetição de processos. A existência de mentalidades “abertas”, bem como o facto de os profissionais não se prenderem a “hábitos antigos”, foram algumas características apontadas pelo General Manager como comuns nestes mercados, referindo que os gestores hoteleiros podem tirar proveito destas para incutir conhecimentos formativos.

Para Raúl Ribeiro Ferreira, responsável pela moderação da sessão, o trabalho dos profissionais da hotelaria em contextos de maior adversidade carece de valorização em mercados como o europeu.

“Infelizmente, o trabalho feito nestes países não é muito valorizado quando se chega à Europa, injustamente por isso: porque mais do que a parte técnica, são precisos todos esses componentes que foram abordados e que fazem com que não seja apenas necessário saber servir, saber fazer os rácios, conquistar clientes. É preciso, depois, saber coisas tão simples como isso: como é que se tem água, como é que se tem eletricidade”, referiu o vice-presidente da ADHP.

Quando questionado sobre as diferenças entre os três mercados em que já trabalhou, o General Manager do InterContinental Luanda realçou a importância de “ter ‘jogo de cintura’ entre a religião e os hábitos” no mercado do Médio Oriente e lamentou que na Europa exista uma “cultura de cost control, cost cutting, cost effectiveness” e uma “gestão diária de recursos online para o hotel sobreviver” que retiram ao gestor hoteleiro o “contacto com o cliente”.

Já no mercado africano, o profissional considera existir uma elevada versatilidade na operação, o que permite que o contacto com o cliente seja frequente, e um sentimento de contribuição para a profissionalização e o estabelecimento de novos padrões na hotelaria da região.

Sobre o panorama da hotelaria em Angola, Nuno Neves destacou a existência de uma nova geração de jovens angolanos que estão a entrar no setor e a ser formados em unidades como o InterContinental Luanda, além de cidadãos de dupla nacionalidade que se formaram e estagiaram em Portugal e estão a regressar ao país com o objetivo de trabalhar ou abrir negócios próprios.

A iniciativa “Be Our Guest” promove conversas informais com diretores de hotéis de referência sobre as suas experiências profissionais, a hotelaria e o setor do turismo. As conversas decorrem sempre nas últimas segundas-feiras de cada mês, às 19h. A iniciativa “Be Our Guest” será interrompida durante o mês de agosto, retomando a 26 de setembro, na última segunda-feira desse mês.

A gravação da terceira sessão das conversas “Be Our Guest” encontra-se disponível no canal de YouTube da ADHP.