Como gerir os diferentes tipos de cancelamentos de reservas

A utilização de um sistema de gestão integrado na indústria hoteleira é fundamental não só para extrair análises de gestão assentes em dados atualizados e fidedignos, mas também para garantir uma melhor gestão de ‘compliance’ fiscal.

A questão dos cancelamentos de reservas é uma realidade diária nos hotéis, que ganhou maior relevância com a introdução de políticas agressivas de cancelamento sem restrições (‘free cancellations’), ou reservas sem garantias ou reembolsáveis minadas pelos canais de reservas online.

Nesta nova realidade comercial, o desafio operacional é enorme. O revenue manager, as áreas de reservas e os channel managers veem-se a braços com a necessidade de acompanhar esta dinâmica por forma a manter no mercado quartos que estão efetivamente disponíveis,
gerir inventários perecíveis e conseguir colocar o foco na conversão de reserva em uso efetivo de serviço.

Para a área financeira, esta realidade traz também um grande desafio. As políticas de cancelamento deverão ter rastreabilidade financeira. Em face de um cancelamento, a área financeira deverá poder identificar, uma a uma, as situações de sinais pagos a título de adiantamento do preço, valores retidos, bem como o ‘timing’ do cancelamento versus o período de pré-aviso contratualmente fixado para o efeito.
Os montantes recebidos pela unidade hoteleira deverão ter um tratamento a nível de incidência do IVA diferenciado em função do ‘timing’ em que esse cancelamento ocorre. O montante pago pelo cliente que cancela tardiamente a reserva, ou que, simplesmente, não comparece (‘no show’), quando não devolvidos pelas unidades hoteleiras não se destinam a uma indemnizaçãor por um prejuízo eventualmente sofrido pela não comparência de um cliente, mas constitui, sim, uma remuneração do serviço, ainda que o cliente dele não tenha beneficiado, por sua escolha subjacente uma prestação de serviços sujeita a IVA.

Situação diferente ocorre quando o cliente cancela a reserva dentro do prazo previsto no contrato, e tendo feito um depósito ou sinal esses montantes são conservados pelo estabelecimento hoteleiro como indemnizações fixas de rescisão, pagas para reparar o prejuízo sofrido na sequência com da desistência do cliente, sem nexo direto com qualquer serviço prestado a título oneroso.

Nesta situação, tendo subjacente a indemnização por prejuízo eventualmente sofrido e, a retenção dos montantes enquanto tais, não está sujeitas a IVA.O tratamento a nível de gestão operacional deverá ser também diferenciado, pois só os quartos associados a uma reserva cancelada dentro do prazo previsto poderão ser disponibilizados a outros clientes.

Será relevante conseguir fazer-se a monitorização das tipologias de cancelamento, bem como o que está na sua origem, não só para a gestão poder agir de forma estratégica, como também para poder assegurar melhor performance e ‘compliance’ fiscal. A utilização de um sistema de gestão integrado na indústria hoteleira é fundamental não só para extrair análises de gestão assentes em dados atualizados e fidedignos, mas também para garantir uma melhor gestão de ‘compliance’ fiscal.

A questão dos cancelamentos de reservas é uma realidade diária nos hotéis, que ganhou maior relevância com a introdução de políticas agressivas de cancelamento sem restrições (‘free cancellations’), ou reservas sem garantias ou reembolsáveis minadas pelos canais de reservas online.

Nesta nova realidade comercial, o desafio operacional é enorme. O revenue manager, as áreas de reservas e os channel managers veem-se a braços com a necessidade de acompanhar esta dinâmica por forma a manter no mercado quartos que estão efetivamente disponíveis,
gerir inventários perecíveis e conseguir colocar o foco na conversão de reserva em uso efetivo de serviço.

Para a área financeira, esta realidade traz também um grande desafio. As políticas de cancelamento deverão ter rastreabilidade financeira. Em face de um cancelamento, a área financeira deverá poder identificar, uma a uma, as situações de sinais pagos a título de adiantamento do preço, valores retidos, bem como o ‘timing’ do cancelamento versus o período de pré-aviso contratualmente fixado para o efeito.
Os montantes recebidos pela unidade hoteleira deverão ter um tratamento a nível de incidência do IVA diferenciado em função do ‘timing’ em que esse cancelamento ocorre. O montante pago pelo cliente que cancela tardiamente a reserva, ou que, simplesmente, não comparece (‘no show’), quando não devolvidos pelas unidades hoteleiras não se destinam a uma indemnizaçãor por um prejuízo eventualmente sofrido pela não comparência de um cliente, mas constitui, sim, uma remuneração do serviço, ainda que o cliente dele não tenha beneficiado, por sua escolha subjacente uma prestação de serviços sujeita a IVA.

Situação diferente ocorre quando o cliente cancela a reserva dentro do prazo previsto no contrato, e tendo feito um depósito ou sinal esses montantes são conservados pelo estabelecimento hoteleiro como indemnizações fixas de rescisão, pagas para reparar o prejuízo sofrido na sequência com da desistência do cliente, sem nexo direto com qualquer serviço prestado a título oneroso.

Nesta situação, tendo subjacente a indemnização por prejuízo eventualmente sofrido e, a retenção dos montantes enquanto tais, não está sujeitas a IVA.O tratamento a nível de gestão operacional deverá ser também diferenciado, pois só os quartos associados a uma reserva cancelada dentro do prazo previsto poderão ser disponibilizados a outros clientes.

Será relevante conseguir fazer-se a monitorização das tipologias de cancelamento, bem como o que está na sua origem, não só para a gestão poder agir de forma estratégica, como também para poder assegurar melhor performance e ‘compliance’ fiscal.

*Rita Soares, Coordenadora do Centro de Competências do Turismo da Moneris