Olhar para dentro de casa: porque faltam trabalhadores na hotelaria?

É a dor de cabeça dos hoteleiros nacionais e investidores estrangeiros que espreitam o país. A falta de recursos humanos no turismo em geral e na hotelaria em particular já deixou de ser uma pedra no sapato para se assumir como um muro que está a dificultar a progressão do setor. Há mais unidades a abrir portas, conceitos disruptivos a emergir e centenas de projetos em pipeline que aguardam para ver a luz do dia. Mas nem só de paredes e camas se faz um hotel e, obras concluídas, há que encher a casa com uma equipa que ajude o país a ecoar fora-de-portas. Para os hoteleiros, a falta de pessoal qualificado e a ausência de apoios fiscais à contratação está na base do problema. Para os empregados, as baixas remunerações e a fraca política de recursos humanos nos grupos desincentivam a aposta em carreiras longas na hotelaria.

Falta meia hora para as dez da manhã e à porta do Sheraton Lisboa Hotel & Spa já se ouve o burburinho. Há vários grupos de jovens que têm as mãos ocupadas com os currículos ainda leves e desprovidos de experiência. A maioria vem acompanhada por professores que tiram fotografias para ajudar a apressar o tempo. Quando as dez da manhã caem sobre a Rua Latino Coelho, a sala do piso inferior do cinco estrelas abre as portas para mais um “Marriott Portugal Open Career Day”. Lá dentro, várias unidades do grupo apresentam ofertas de emprego e estágios. Timidamente, os estudantes vão-se aproximando das bancas. A maioria, admite que está ali a pedido dos formadores que organizaram a visita. Conscientes das dificuldades de trabalhar no setor, ou assustados pelo que têm ouvido dizer, há quem já tenha outros planos que não se cruzam com a hotelaria. “Eu só quero acabar o 12º ano e depois vou tirar outro curso”, refere uma aluna que diz que seguiu esta área a pedido dos pais que a incentivaram por “haver muito emprego”. Os professores queixam-se da dificuldade em manter os alunos motivados. “É um setor complicado. Muitas horas de trabalho e salários baixos. São poucos os que depois de acabarem o curso se mantêm muito tempo neste caminho”, lamenta uma professora de cozinha e pastelaria.

Há profissionais mais velhos e experientes que circulam pela sala para tirar o pulso ao mercado. “O Marriott é um dos grupos com melhor reputação e, embora trabalhe noutro hotel, vim ver se encontro alguma oportunidade na área de receção”, conta um candidato que é, atualmente, empregado de mesa e que ambiciona chegar a diretor de hotel. O mesmo sonho é partilhado por Bernardo, ‘guest relations’ numa unidade de luxo no Porto. Tem 25 anos, estuda gestão hoteleira no Ensino Superior e já tem formação profissional prévia no setor. Começou a trabalhar como bagageiro e foi amor à primeira-vista. “Gosto muito da forma como a hotelaria funciona, de criar experiências nas pessoas. Eu modifico a viagem do hóspede, acrescento-lhe valor. Se formos bem recebidos num país a experiência é diferente”, conta.

Os 670 euros brutos que recebe ao final do mês não lhe chegam para arrendar uma casa na Invicta. Por isso, todos os dias faz duas viagens de comboio, de mais de duas horas, para poder ir dormir a casa. Teresa é empregada de bar e a relação com o cliente foi também o que a seduziu na profissão. “Eu trabalho em hotelaria para satisfazer pessoas e para as ver felizes. Não é o servir às mesas, é ver que o serviço que oferecemos proporciona bons momentos”, explica. Com 23 anos, trabalha num cinco estrelas no Algarve. Os horários violentos aliados ao salário de 600 euros têm levado a jovem a repensar os seus objetivos. “Neste momento estou desmotivada porque não vejo muito futuro nisto. Começo a pensar em constituir uma família e isso não se coaduna com o salário e com os horários que tenho”, conta.

Salários, impostos e gorjetas
Uma breve análise aos números que todos já sabem de cor revela que, no ano passado, Portugal recebeu 21,1 milhões de hóspedes, um crescimento de 1,7% face a 2017, de acordo com dados do Instituto Nacional de Estatística (INE). Destes, 8,2 milhões são residentes em Portugal e 12,7 milhões vieram do estrangeiro. No total, o país contabilizou 57,6 milhões de dormidas. As receitas turísticas atingiram um novo recorde de 16,6 mil milhões de euros (+9,6%) ou seja, por dia, os turistas gastaram no país perto de 46 milhões de euros, dizem as contas feitas pelo Banco de Portugal (BdP). Todos estes indicadores têm motivado a sede de pessoal no setor. Em 2018, as atividades ligadas ao Alojamento e à Restauração e Similares empregaram 328,5 mil pessoas, mais 5,3 mil do que em 2017, revela um estudo do travelBi by Turismo de Portugal. Já a média salarial líquida ficou-se pelos 632 euros, acrescenta o INE.

A maioria dos grupos hoteleiros não se revê nestes valores e refere que paga acima da média. “A ideia de pagamento de “baixos salários” há muito que foi ultrapassada, especialmente para fazer face à mencionada escassez de recursos humanos”, atesta a administração do Turim Hotels. “Não creio que os salários baixos sejam um constrangimento até porque, comparativamente a outros setores da economia em Portugal, os salários na hotelaria até serão, em muitos casos, superiores”, concorda o grupo Vila Galé. A maioria dos hoteleiros entrevistados tem o discurso alinhado e sublinha que o problema da falta de mão-de-obra no setor extravasa para além dos números.

“Não vejo que alguém não queira remunerar bem um trabalhador. Qualquer empresa quer pagar o que for preciso para ele ficar. E não é só dinheiro. Há outros fatores a ter em conta como a necessidade de oferecer novos desafios ao trabalhador e compensar os seus interesses pessoais. É muito fácil o discurso da remuneração mas todos sabemos que não nos movemos só por remuneração”, alerta Miguel Velez, CEO da Unlock Boutique Hotels. Já António Pinto, diretor de recursos humanos da Marriott Hotels, admite que há um problema neste campo. “O setor paga mal em Portugal para o desafio que há. Há funções que estão desequilibradas e deveriam ser melhor remuneradas. A hotelaria tem de pensar que já não são as pessoas do campo que vêm para aqui, mas são pessoas que têm ‘skills’ e multivalências, que falam línguas, e que, para ficarem numa organização têm de perceber que vale a pena. Deveremos rever as grelhas salariais no setor”, afirma.

Na hora de fazer as contas, são poucos os que aceitam avançar com dados concretos. A JJW Hotels & Resorts refere que a média salarial no grupo é de 1100 euros. O grupo Pestana atesta que o salário mínimo instituído é de 630 euros “valor atualmente em revisão” e sublinha as componentes variáveis como os resultados obtidos pelos trabalhadores, seguros e subsídios. Tudo somado, no final do mês, o bolo pode chegar aos 1150 euros brutos, garante José Theotónio. O CEO Pestana Hotel Group alerta para os números divulgados no setor. “Não se podem fazer estatísticas em que se mete no mesmo saco profissionais que trabalham em hotéis e outros em bares, restaurantes ou cafés, até porque para uma parte destes, as gorjetas são uma componente importante da remuneração efetiva”, atesta.

Para o ‘guest relations’ Bernardo as gorjetas são também referidas como uma problemática quando se discute os salários em hotelaria. O jovem revela que este extra é utilizado como um forte argumento de incentivo ao trabalhador. Um dos exemplos remete-o à experiência numa empresa de navios-hotel, no Porto. “Nos barcos aliciam-nos desde o primeiro dia com as gorjetas dos clientes”, explica. Aqui, o horário médio de trabalho situa-se entre as 10 e as 14 horas diárias e o salário pago pela empresa ronda os 750 euros. “Os clientes acabam por ter pena, porque veem que o empregado que serviu o jantar é o mesmo a servir o pequeno-almoço e o almoço todos os dias e acabam por deixar gorjeta. E em vez de nos pagarem um salário decente aliciam-nos com dinheiro dos clientes”, acusa. O cenário é familiar a Teresa. “Nós até podemos trabalhar muito e não nos queixamos se ganharmos razoavelmente bem… Mas para o trabalho que fazemos, receber 600 euros é inadmissível. O grupo no qual trabalho, no Algarve, paga mal e tenta aliciar-nos com as gorjetas, referindo esse fator em entrevistas. Mas no inverno, por exemplo, não ganho gorjetas”, relembra.

Miguel Velez admite que a questão salarial não deve ser vista de forma isolada. “Não é possível haver melhores trabalhadores se não houver melhores salários, naturalmente. Mas seja qual for o salário vai sempre haver queixas. O trabalhador olha para o valor que ele leva para casa, mas isso não tem nada a ver com o custo que a empresa tem com ele. Ele não faz a mínima ideia de que a entidade que gere a empresa tem de pagar 23,75% do seu vencimento ao Estado. E não percebe que a taxa de IRS não fica para a empresa”, refere. O CEO da Unlock Boutique Hotels sublinha a urgência em “aligeirar a carga fiscal das empresas”.

Pão para a boca
O labirinto dos recursos humanos no setor hoteleiro é feito de vários caminhos e encruzilhadas. A questão salarial é um dos aspetos mais relevantes apontados pelos trabalhadores, mas há outros fatores intrínsecos às condições laborais que ajudam a traçar o perfil do mercado laboral hoteleiro nacional. A questão do subsídio de alimentação é várias vezes referida pelos diretores que, nalguns casos, dizem fazer um pagamento duplo ao funcionário: em espécie e em dinheiro. Os hoteleiros relembram que este gasto não é contabilizado nos dados estatísticos sobre a média salarial nacional do setor.

Para Bernardo a história não está bem contada e o rececionista alerta para as condições das refeições do staff. “A comida para os funcionários é péssima. Num dos hotéis por onde passei era recorrente haver gastroenterites. Toda a gente que conheço na maioria dos hotéis come mal. Se o hotel funciona com buffet, por exemplo, os trabalhadores comem os restos. O jantar é o resto do almoço e o almoço é o resto do jantar do dia anterior. Quando o restaurante funciona à carta e não há sobras, faz-se arroz com frango ou massa com frango o ano inteiro. E sempre com uma grande contenção de gastos e de quantidades incrível”, aponta. A bairmaid Teresa confirma a realidade na unidade cinco estrelas onde trabalha. “Geralmente as refeições são muito à base de massas com molhos”, diz. Bernardo está atualmente mais aliviado porque recebe o subsídio de alimentação em numerário. “Esta questão é muito complicada principalmente para os funcionários do ‘housekeeping’, por exemplo. Num hotel onde trabalhei, havia cinco empregadas para seis andares e 122 quartos. Cada uma limpava, em média, 20 quartos por dia. A nível de trabalho físico é muito exigente. Chegar à hora de almoço e comer sempre a mesma comida e sem qualidade nenhuma é desumano e é um insulto”, acusa.

Joana tem já um currículo musculado em experiência e formação. Aos 27 anos é licenciada em Produção Alimentar em Restauração e fez um curso de especialização em direção hoteleira entre outras formações de aperfeiçoamento na área. Foi nas cozinhas de vários hotéis que consolidou a sua prática profissional. No resort algarvio no qual trabalha atualmente garante que a questão alimentar não é um problema e é feita “com todas as condições de segurança alimentar”, apesar da referida contenção de gastos. De experiências anteriores relembra a dificuldade em gerir as refeições dos colegas. “A pior tarefa que se pode fazer numa cozinha é comida de ‘staff’. Nunca ninguém está contente. Ou tem sal a mais, ou gordura, ou muito molho. A pessoa que faz a comida está desmotivada, a comida é mais barata e sem qualidade e a equipa está sempre a criticar. Isto tem tudo para correr mal”, explica. Com a ambição de continuar a estudar para chegar a um cargo de direção, Joana alerta para a falta de sensibilidade dos hoteleiros para as políticas de recursos humanos. “Se as pessoas não comem bem, chateiam-se. A meio do serviço param para ir comer alguma coisa. Se estão chateadas, vão fumar um cigarro, o rendimento baixa e tudo isso junto afeta a qualidade do serviço”, enumera.

A questão Algarve
Os constrangimentos da região algarvia são comuns ao restante mapa nacional mas, ainda assim, o Algarve é uma das zonas mais beliscadas pela falta de mão-de-obra qualificada. A sazonalidade aliada à falta de opções de habitação a preços não turísticos tem tirado o sono aos hoteleiros do sul de Portugal. “Fizemos, recentemente, um ‘open day’ com o objetivo de captar 400 trabalhadores para as nossas unidades. Só conseguimos recrutar 100 e já sei que, entretanto, alguns deles vão desistir”, lamenta Mário Azevedo Ferreira, CEO do Nau Hotels & Resorts. Teresa admite que, com um ordenado de 600 euros, só consegue sobreviver na região porque partilha um apartamento com uma renda de 400 euros mensais.

O responsável do grupo Nau afirma que a região carece de “uma ação organizada para fomentar a construção de habitação não turística a preços controlados e razoáveis”. “Os trabalhadores quando vêm para o Algarve estão à procura de uma casa que possam pagar, não andam à procura de um apartamento ou de uma moradia para turistas. Não há terrenos para construção, não há casas baratas, as pessoas não têm onde viver e consequentemente não há trabalhadores”, elucida o empresário. Teresa sabe que dentro deste quadro há quem esteja numa situação mais delicada, como uma colega de trabalho. “A senhoria pô-la na rua. Ganha os mesmos 600 euros que eu e só por um quarto pedem-lhe 300 euros. Não sei o que vai fazer”, lamenta. No resort de Joana, os funcionários fazem as refeições na unidade mesmo fora do período de trabalho. “Se não for assim não conseguimos. Os salários são baixos. Esta questão não é oficial e houve uma altura em que o hotel tentou controlar as refeições mas percebeu que não valia a pena. As pessoas precisam de comer e se não forem estas pequenas diferenças não se consegue fazer nada no final do mês. Só esta ajuda é um descanso”, conta.

A elevada taxa de ‘turnover’ é uma das principais consequências do panorama atual que acaba por afetar “drasticamente a qualidade do serviço”, conta Mário Azevedo Ferreira. “Na Nau temos de recorrer ao trabalho temporário para fazer face às elevadas necessidades. E isso tem vários aspetos negativos. Não sabemos se os trabalhadores que vêm hoje são os os mesmos de ontem ou se vamos ter de voltar a formá-los. Isto tudo afeta drasticamente a qualidade do serviço e afeta os níveis de produtividade. Um trabalhador nosso efetivo é muito mais produtivo do que um temporário. E um trabalhador temporário não veste a camisola. Isso reflete-se na maneira como se relaciona com o cliente e nas quebras do hotel. Os nossos colaboradores são muito mais cuidadosos com o equipamento e material, por exemplo”, prossegue.

O responsável do grupo Nau garante que a empresa hoteleira oferece condições sólidas para uma carreira estável. “Nestes seis anos de vida não recusamos uma única passagem à efetividade. Atualmente temos mais de 250 trabalhadores efetivos no Algarve e todos os trabalhados que ao fim de um período de contratos renováveis demonstram capacidade e eficácia, tornamo-los efetivos”, garante.

Desafios e soluções
Os salários, os contratos precários, os horários extensos e a difícil progressão na carreira são as queixas mais recorrentes dos trabalhadores. Do outro lado, a carga fiscal, a ausência de medidas de apoio à contratação e a falta de qualificação dos recursos são as principais problemáticas apontadas pelos hoteleiros. Uma das soluções referidas pelas empresas da área, passa pela contratação de imigrantes. “A nível governamental poderia existir uma maior abertura na contratação de colaboradores de nacionalidades que não portuguesa e europeia, o que nos permitiria uma mais fácil colmatação das necessidades”, refere a diretora de recursos humanos da JJW Hotels & Resorts, Marta Nobre. José Theotónio concorda: “Torna-se urgente a introdução de melhorias substanciais nas políticas de acolhimento de mão-de-obra estrangeira, nomeadamente temporária e em épocas fortes de procura turística, simplificando os respetivos processos”, aponta. “A mão-de-obra estrangeira deve ser um recurso, controlado, naturalmente, mas uma possibilidade séria para encarar um mercado de trabalho maior”, acrescenta o Blue & Green Hotels & Resorts.

Miguel Velez acredita que a problemática dos recursos humanos terá um fim à vista. “O problema é haver muita oferta e os trabalhadores se se chateiam num lado vão a correr para o outro. As pessoas têm de perceber que assim não têm carreiras. Os currículos vão denunciar que a pessoa esteve seis meses aqui, um ano ali, outro acolá. Ninguém vai querer contratar essas pessoas. Vai chegar a uma altura em que este sistema deixa de funcionar. Nós quando vimos uma pessoa que nos últimos quatro anos esteve em quatro sítios, não a contratamos. Até pode ser um bom profissional, mas dá a ideia de que anda a fazer pingue-pongue”, explica o líder da empresa de gestão, Unlock Boutique Hotels.

“O grande entrave da hotelaria nacional é a qualidade dos recursos humanos. Se não fossemos um povo tão acolhedor e tão afável intrinsecamente, quem está a entrar em hotelaria não se desenrascava. Há mais gente a sair das escolas de hotelaria mas a hotelaria é escravatura e as pessoas não seguem a área porque querem ter um filho, uma estabilidade, uma vida”, refere Joana. A jovem, que deu passos largos nos últimos anos na cozinha, abraçou agora uma nova função no resort algarvio e já foi promovida. Depois de três trabalhos e quatro estágios na área, deixa um alerta para o problema do assédio sexual na cozinha. “Destas sete experiências laborais só não fui assediada numa. É um meio muito masculino ainda. Quando era estagiária chorava todos os dias para ir trabalhar mas quis cumprir o contrato e só falei com um superior no fim”, conta. O assédio sexual esteve também na origem de um dos últimos despedimentos. “Já não era só comigo, porque eu resolvia bem o assunto. Mas havia situações complicadas com as miúdas estagiárias que a cozinha recebia constantemente. Fartei-me e despedi-me”, relembra. O cargo de direção que ambiciona e a paixão pelo que faz ajudam-na a enfrentar os constrangimentos de um caminho que é feito para os resistentes. “Neste setor vêem-se muitas depressões, problemas com álcool e drogas porque as pessoas deixam de ter vida. A maioria das pessoas que trabalha no Algarve são de fora e ficam muito tempo sem ir a casa porque os horários não o permitem”, conta. Também no Algarve, Teresa diz-se cansada de um setor que não valoriza os bons trabalhadores que tem. “Já passei pelos maiores grupos nacionais e penso que aqui já não há muito a explorar, as condições laborais são muito idênticas. Seguir esta área só se fosse no estrangeiro”, lamenta.

“Os grupos queixam-se da falta de mão-de-obra mas se eles quisessem mesmo cativar e aguentar o pessoal atentavam na nossa opinião. Pergunte a um diretor qual é a opinião dos seus colaboradores. Duvido que lhe saibam responder”, desafia. Bernardo continua a acordar às quatro e meia da manhã para fazer a viagem de comboio que o leva até ao Porto, para ganhar pouco mais do que o salário mínimo numa unidade de luxo e para, quando tem tempo, ir às aulas de gestão hoteleira. “Não desisto desta profissão porque estou com fé de subir de posto, de ser diretor de um hotel. Sempre têm melhores condições, salários e horários. Eu não quero ser rececionista para o resto da vida. Não sei até que ponto aguentava isto para sempre”, desabafa.

*Todos os nomes dos funcionários entrevistados são fictícios tendo sido alterados por motivos de privacidade.
**Artigo publicado na edição de abril da revista Publituris Hotelaria