Digitalização: “Estamos cada vez mais conectados, mas cada vez menos fisicamente presentes”

Duarte d’Eça Leal, Founder of The Independente Collective, REBEL & Convex Capital, faz uma breve análise sobre a transformação digital no setor.

Juntamente com a sustentabilidade, a digitalização faz parte do novo vocábulo do setor da hotelaria. Estamos perante uma atualização ou transformação digital?
Penso que a digitalização, nos dias de hoje, e não só nesta indústria, deve ser vista, como todos os avanços tecnológicos, um pouco à luz da própria sociedade e como ela interage. Ou seja, a digitalização é um meio para um fim e não necessariamente o fim em si só.
E isto no contexto da hotelaria é ainda mais premente quando à saída de uma pandemia se confirmou ou se avançava um pouco com as expectativas que a hotelaria deve ser cada vez menos transacional, ou seja, cada vez menos focada apenas numa vertente dos serviços que tradicionalmente oferece para uma diversificação em várias aéreas.
Creio que a digitalização deve servir, precisamente, como uma plataforma para ligar, não só as unidades aos seus clientes, os projetos e espaços, como às equipas e à comunidade. E isso pode ser feito de várias formas.

Mas será que esta digitalização é vista como mais um custo ou obrigatoriedade e não tanto como benefício?
Há que tentar compreender as oportunidades que existem, atualmente, nos diferentes serviços digitais, porque a digitalização é um conjunto de processo que, na verdade, já têm 30 anos. A partir do momento que uma receção passa do papel para um sistema informático, com os primeiros PC, estamos a falar de digitalização e, de certeza, que houve resistências pelo meio.

Mas estaremos a falar de digitalização ou antes de uma atualização tecnológica?
Até iria mais longe e chamar-lhe-ia automação. Para ser concreto, diria que, como em todos os momentos de grandes avanços ou aceleração tecnológica, caberá aos empresários e gestores identificar qual o custo/benefício do investimento como o farão com qualquer outra tecnologia.
O certo é que as pessoas pretendem efetuar contactos, pretendem interagir, os clientes procuram construir pontes com quem interagem, porque estamos cada vez mais conectados, mas cada vez menos fisicamente presentes.
Há que libertar recursos humanos para estarem presentes na experiência dos clientes. Essa é para mim a grande oportunidade e deverá essa a grande aposta.

Para tornar a experiência mais humana?
Mais humana e fundamentalmente, mais personalizada. Em todos os setores existem grandes empresas que estão a investir em research nesta aérea. Desde o McDonalds à Coca-Cola, todas as grandes marcas estão a apostar há quatro ou cinco anos, na personalização dos seus produtos. Não é inocente que a Coca-Cola, por exemplo, coloque latas com o nome das pessoas nas prateleiras dos supermercados.
Os hotéis precisam de reconhecer a oportunidade económica de consolidação num mercado cada vez mais competitivo. Não se pode investir somente no cliente que nos visita ou que nos procura, mas também naquele que está ligado a esse cliente. A forma como se descentraliza a recomendação é muito mais peer-2-peer, já não se investe em cadeias e canais de comunicação tradicionais, é mais uma oportunidade.

Quais são as principais ferramentas digitais a que o setor da hotelaria deverá recorrer para este novo mundo pós-COVID?
Acredito que a automação e a digitalização são mais permanentes em todos os negócios, não se aplicando somente ao turismo. Mas na ótica de um hotel, será mais premente onde conseguirá cortar o middle man. Ou seja, se conseguirmos interagir diretamente com o cliente, com o produtor, com o fornecedor, com o agricultor e automatizar alguns processos, não precisamos de terceiros.
E atenção que o objetivo de digitalizar ou automatizar não é para reduzir custos de recursos humanos. O princípio será para torná-los mais eficientes e direcioná-los para onde há uma oportunidade de maior retorno.
Imagine que transformo o processo de check-in e/ou check-out num processo totalmente automatizado e inteligente e que pode ser feito dentro ou fora da unidade. É preciso frisar que as coisas não têm de ser físicas e o cliente poderá querer fazer o seu check-in no seu smartphone no aeroporto a caminho do hotel e à chegada ir direto para o quarto. As pessoas que estão fisicamente no hotel estão lá para conseguir personalizar a oferta e a experiência do cliente e foram recrutadas especificamente por terem um conjunto de social e soft skills completamente diferente dos hard skills que eram necessários anteriormente. Isto até poderá levar a que se repense, quiçá, a administração de alguns cursos de gestão hoteleira.