Tornando a hotelaria (ainda) mais atrativa para clientes e colaboradores

A Hotelaria é uma indústria altamente competitiva com grandes necessidades de investimento em capital e uma estrutura de custos maioritariamente fixa e por isso desde o desenho à exploração de um projeto de hotelaria há uma forte preocupação na eficaz utilização de recursos bem como na maximização da infraestrutura e da sua ocupação ao melhor preço.

Olhando a forma como as pessoas, os espaços e os serviços interagem, é na indústria hoteleira onde presenciamos muitos desenvolvimentos, pressionados pela necessidade de melhorar processos, assegurar disponibilidade e aumentar a satisfação dos utilizadores dos espaços ao mesmo tempo que se mantém e valoriza o ativo.

Também aqui a tecnologia tem o potencial para criar imensos benefícios, assim que os hotéis entram no “4.0” e podem beneficiar em grande escala de “Big Data” e “Internet of Things”, e não só no processo de reservas e de constituição do preço. É possível automatizar todo o processo de check-in e check-out, incluíndo transformar o smartphone na chave do quarto. O aviso de “do not disturb” pendurado na maçaneta da porta? No smartphone. O dossier com os serviços do hotel e o menú do “room service”? Também. Até mesmo o “pay-per-view” deixou de estar na televisão para poder estar no smartphone do cliente quando este está na piscina à espera do cocktail enquanto vê o último episódio de “A Guerra dos Tronos”.

Quanto à disponibilidade dos espaços, as equipas de limpeza e de manutenção são alertadas nos seus “mobile devices” quando uma sala de reuniões ficou livre ou quando um aparelho de ar condicionado está a aquecer demais ou parou de funcionar, permitindo alugar os espaços à hora e não ao dia ou ao meio dia, e que se antecipe, através de manutenções preditivas suportadas por algoritmos, quando um certo equipamento vai ficar limitado.

A informação que pode ser produzida por todos estes sistemas deve ser agregada em forma de “Key Performance Indicators” que fornecem aos departamentos do hotel uma visão da sua performance individual e em conjunto. A tecnologia aplicada ao contexto da indústria hoteleira pemite aos donos dos ativos terem uma maior compreensão do trabalho que está a ser feito, em contexto de manutenção mas também de obra, do impacto na rentabilidade atual e no valor do ativo.

A sua presença não só permite facilitar a vida a hóspedes, como torna também o contexto de indústria hoteleira mais “techy” e, assim, apetecível para os “Millenials” se empregarem neste setor.

A gestão de um hotel, desde a manutenção dos equipamentos à relação com o cliente, da gestão do F&B ao “housekeeping”, torna-se um trabalho cada vez mais especializado e tecnológico, exigindo aos profissionais elevadas capacidades analíticas, mas também mais “empowerment”.

No fim, apenas tem de haver a preocupação em instalar na entrada do hotel uma máquina de vending com Tablets e com Smartphones… Só para termos a certeza de que nenhum hóspede fica excluído.

Miguel Agostinho, CEO da Associação Portuguesa de Facility Management
*Artigo publicado na edição de junho da revista Publituris Hotelaria.