Opinião | “Clean, Safe & Commendable”: Recomendaria o seu café ou pastelaria local?

Muito se fala da falta de pessoal nos restaurantes e hotéis, e como existe uma falta de vocações que levou ao esvaziamento das profissões que dão vida ao setor.

É, assim, função das escolas do Turismo de Portugal colmatar esta falha de formação, com programas governamentais, dando formação básica sobre o setor, os seus requisitos de higiene, e as bases de atendimento e serviço de qualidade. No que respeita a higiene, o selo “clean & safe” só será válido se for devidamente seguido e se for controlado. No que respeita ao atendimento e serviço, não há propriamente um referencial, mas o bom senso que, como clientes, nos cumpre avaliar.

Sabendo que cada português consome em média cerca de 900 cafés por ano, o café ou a pastelaria é o local onde mais vezes este se desloca para esse fim, ou como escape ou quebra dos momentos do seu dia de trabalho. Grande parte dos portugueses “não funciona” sem primeiro tomar o seu café, ou tomar o pequeno-almoço no café, razão pela qual vemos em cada esquina cafés que abrem e encerram em pouco tempo. Podemos questionar se tal acontece pelo excesso de concorrência, ou simplesmente porque não se aposta num bom produto e num bom serviço, com um trabalho consistente de conquistar o cliente pela qualidade. Não obstante, muitos sobrevivem.

A reflexão deverá, no entanto, ser feita, para constatar os motivos que estão na origem desta insatisfação: tempo de espera, falta de simpatia, falta de organização e consequente troca de pedidos, aliada a uma falta de profissionalismo no atendimento. Portanto, razões de ordem organizacional e comportamental.

São bem conhecidos alguns “profissionais do negócio de abertura de cafés e pastelarias”, que selecionam o local, projetam o potencial de vendas, abrem e exploram estas unidades durante três anos e “fazem a casa” com o seu carisma, simpatia, capacidade de organização e conhecimento técnico do negócio. Após este período, o negócio é trespassado “tipo chave-na-mão”, mas o know-how não se trespassa.

O cliente habitual verifica, após algum tempo, que a sua fidelização tem validade limitada, porque a gerência mudou. O cliente reclamará a primeira ou segunda vez, mas desistirá, e simplesmente irá embora. E o novo proprietário, conhecedor ou não do negócio, não saberá porquê, nem o que está a fazer de errado. E o negócio que fora um projeto de sucesso rapidamente definhará e talvez encerre, ou é vendido abaixo do valor do seu investimento.

O investimento que implica para um estabelecimento criar nome e mantê-lo não reside somente na cor das paredes, na manutenção das loiças, ou mesmo na qualidade da pastelaria que produz. O investimento estende-se à criação e manutenção de uma visão e missão do estabelecimento, materializado em regras simples, de higiene, de organização, de liderança, de trabalho de equipa e valorização do seu serviço ao cliente. Portanto, materializa-se em comportamentos e atitudes.

Para estes pequenos negócios, formação desta natureza é oferecida pela sua associação profissional. Mas estatisticamente, é difícil quantificar a taxa de sucesso desta formação, pois a resposta reside no cliente, a quem raramente se pede uma opinião e se recomendaria o estabelecimento. Então, e se houvesse um selo de garantia de qualidade de serviço?

“Clean, Safe & Commendable”.

E se fosse o cliente que classificasse, a qualidade de serviço decerto que aumentaria. Recomenda-se!

Kevin Hemsworth
Coordenador da licenciatura em Gestão Hoteleira no ISAG – European Business School

*Artigo de opinião publicado na edição 213 da Publituris Hotelaria.