Como pode a tecnologia ajudar os hotéis a recuperar a operação?

A lista de estratégias para o setor hoteleiro ultrapassar a atual crise e começar a preparar a recuperação da operação vai somando ideias. Hoteleiros, empresários, académicos e gestores tecem planos de fuga. Campanhas de marketing, uma gestão de custos racional, a aposta no mercado interno, a reformulação dos departamentos internos são algumas das ideias que têm vindo a ser debatidas e que podem, também, ser lidas nesta edição. E a tecnologia? Esta artéria tem vindo a ganhar expressão nos últimos tempos na praça hoteleira nacional com o surgimento de novos softwares e programas que ajudam os hoteleiros a otimizar custos, tempo e recursos. Deve a tecnologia ser um aliado neste processo? Para os especialistas ouvidos pela Publituris Hotelaria não há dúvidas de que este é o momento de pensar numa estratégia que alie a tecnologia à operação. “Os hotéis são, historicamente, conhecidos por ser lentos na implementação de novas tecnologias. No entanto, e sendo esta uma crise nunca antes vivida, não há dúvidas de que as estratégias clássicas não serão suficientes para ultrapassá-la, sendo fundamental a implementação de mais e melhor tecnologia”, explica João Freitas, Head of Business Development da HiJiffy.

Também Luís Brites, CEO da Clever Hospitality Analytics afirma que esta é uma aposta fundamental a ser considerada. “Neste novo contexto e já numa lógica de ‘restart’ diria que o foco tecnológico deve ser colocado em elementos que não envolvam investimento significativo e que impliquem uma racionalização dos custos ao mesmo tempo que aumentam a sensação de segurança e flexibilidade ao hóspede, ou seja que o foco tecnológico ajude a criar condições para a captação de negócio (reservas). A tecnologia deve e pode ajudar os hoteleiros a ter informação fácil e imediata para diferenciar e percecionar a sua oferta como “mais segura” e, por isso mesmo, mais competitiva e atraente aos hóspedes que serão ainda muito mais disputados do que anteriormente”, justifica. Ana Ventura, Country Manager de Portugal e PALOP da Infraspeak, concorda: “Considerando o período que estamos a viver, os meios tecnológicos tornam-se o único ponto de contacto com clientes recorrentes ou possíveis clientes, a única forma do hotel continuar presente. Depois, existem as ferramentas mais operacionais. Se já antes era importante manter a informação centralizada, sempre disponível, e bem organizada, então agora é absolutamente crucial”.

Os especialistas respondem ao repto lançado pela Publituris Hotelaria e indicam um conjunto de ferramentas e aspetos fulcrais a serem tidos em consideração por parte dos hotéis, neste momento, para implementar uma estratégia de recuperação rápida:

Website e redes sociais: “Durante os períodos de crise, é importante o foco estar nos canais diretos, onde o retorno do investimento é maior, muito pelo facto de se evitar pagar as grandes comissões das OTAs. Necessita de garantir que os visitantes do seu website têm os incentivos certos para reservarem diretamente, nomeadamente, que o preço do seu canal direto é o mais baixo. Escolha o motor de reservas que lhe garanta melhor rentabilidade e que, simultaneamente, o possa ajudar a ter uma boa presença em termos de SEO. Garanta também que o website é intuitivo e que o hóspede pode comunicar diretamente consigo muito rapidamente”, sugere a HiJiffy.
Sobre a estratégia online, a Clever alerta para a importância do posicionamento nas redes sociais e do acompanhamento dos comentários dos hóspedes “numa altura de excesso de oferta a reputação é fundamental na decisão do cliente”.

Self service e check-in: O conceito de “BYOD” (Bring Your Own Device) está ligado ao tema da desmaterialização dos processos com o objetivo de utilizar o equipamento móvel do cliente para todo o relacionamento com o hotel, check-in, abrir a porta do quarto, checkout, pedidos de serviço ou de informação, menu do restaurante, ‘contactless payments’, visualização do extrato, etc. “Aqui mais uma vez, além da conveniência e serviço ao cliente estamos a diminuir custos”, assegura Luís Brites. João Freitas acrescenta: “Na ótica de uma ‘guest-journey’ totalmente digital e personalizada, permita que os hóspedes possam fazer o seu check-in remotamente através dos seus próprios dispositivos móveis. Assim, irá economizar consideravelmente ao nível dos custos de mão-de-obra. Este tipo de tecnologia permitirá, também, oferecer ‘upgrades’ e ‘upsells’ mais personalizados e oferecer uma experiência inesquecível”. Ana Ventura prossegue: “No futuro, depois desta experiência que estamos a viver, acredito que a aposta seja também em tecnologias que nos permitam “reduzir o contacto” e que possibilitem ao hóspede o controlo do maior número de elementos da sua estadia a partir da segurança do seu smartphone, como por exemplo o mobile check-in e check-out ou a chave móvel”.

Revenue Management: “As métricas projetadas para 2020 como a taxa de ocupação, revenue, ADR e estadia média foram sem dúvida afetadas pela COVID-19. Desta forma, todas estas métricas devem ser revistas, deverão ser analisadas crises semelhantes ocorridas no passado, como o H1N1 ou SARs e perceber qual o impacto que teve na indústria. Ferramentas de revenue management assumem, desta forma, uma importância enorme, permitindo maximização do revenue através da sugestão de preços que já tem incorporados todas as tendências passadas, poupando muitas horas do revenue managers e toda a margem de erro associadas às antigas folhas de excel”, refere a HiJiffy. Luís Brites explica ainda a importância das ferramentas analíticas ‘on-the-fly’. “Ter informação imediata que permita ações tácticas no momento em que temos o cliente na unidade para maximizar a receita da estadia, será fundamental, pois os hóspedes a médio prazo serão menos, as taxas de ocupação médias serão menores e o hoteleiro tem de olhar analiticamente para cada hóspede que tem em casa”, diz.

Desmaterialização dos processos: Este é outro aspeto essencial que permite a eliminação dos processos em papel e automação de algumas atividades o que resultará na menor necessidade de pessoal bem como uma maior disponibilidade do staff para focar no cliente.
Customer care: A implementação de um chatbot, solução oferecida pela HiJiffy, permite a capacidade de aumentar reservas através de integrações diretas com os motores de reservas dos hotéis bem como a capacidade de responder automaticamente a mais de 70% de todas as questões nos diversos canais de comunicação: Facebook, Website, WhatsApp, entre outros. “Além disto disto, soluções como a HiJiffy, permitem o trabalho remoto, algo que cada vez mais será uma necessidade requerida para as equipas de vendas e marketing”, assegura João Freitas.

Safe temperature dashboards: A solução é sugerida pela Clever e consiste em sistemas biométricos de medição de temperaturas de quem está na unidade através de câmaras de leitura da temperatura corporal de colaboradores e hóspedes, reforçando a perceção de ambiente seguro.

Planear e programar
Os entrevistados pela Publituris Hotelaria, defendem que, apesar dos constrangimentos, este é o período ideal para que os hotéis façam um planeamento cuidado da sua estratégia futura. “Acredito que este é um ótimo período para as organizações pararem para refletir, avaliar e planear. Serão capazes de realizar tarefas sem a pressão da operação diária, sejam essas tarefas uma obra mais demorada, uma manutenção a fundo, a implementação de um novo software ou uma formação mais alargada da equipa. Esta questão de “cuidar” dos trabalhadores e apostar na formação é crucial. São eles quem estará a postos, depois, para voltar ao trabalho e receber os clientes”, sublinha Ana Ventura.

Novas soluções e uma mudança de estratégia são dois pontos reiterados pelo Head of Business Development da HiJiffy. “As soluções que no passado funcionaram, já não terão a mesma eficácia para os próximos passos pelo que os hotéis devem procurar avaliar verdadeiramente esta crise e planear os próximos meses devidamente, mitigando ao máximo as perdas decorrentes deste período. Isto significa acreditar e ser otimista em novos processos, tecnologia e inovação, que certamente irão fazer do seu hotel um sucesso”, diz João Freitas. Luís Brites, conclui: “A estratégia deve focar-se em maximizar a receita potencial por hóspede durante a sua estadia. Isto permitirá ao negócio diversificar as suas estratégias de revenue e não ficar tão dependente do room revenue e olhar também para outras fontes de receita, tais como o F&B, room service, e outros serviços. O gestor hoteleiro terá assim de repensar em otimizar o seu “guest experience journey” para que possa tirar o melhor partido de cada parte do processo. Para isso será necessário de estar dotado das ferramentas analíticas intuitivas”