Opinião: “Uma nova geração de gestores hoteleiros”

À medida que os hotéis deixam de ser um número de quartos e uma localização para ganharem personalidade através de propostas de estilo de vida focadas na experiência do hóspede, toda a gestão hoteleira precisa de ser ajustada.

Os novos desafios estão em linha com a transferência da competitividade empresarial do tangível – edifícios e equipamentos – para o intangível – marcas e suas narrativas, territórios e seus contextos (reais e imaginados), ou mesmo os afamados algoritmos que, cada vez mais, apuram a personalização.

Progressivamente, o olhar dos gestores deve mudar. Desviar-se da gestão de instalações e operações para priorizar a capacidade de transformar dados em novas dinâmicas de valor. Afastar-se da microgestão e subordinação para a motivação e alinhamento de equipas ágeis na resposta ao dinamismo da procura. Fugir da miopia de marketing para intensificar a colaboração com consumidores.

Esta transformação não é fácil, nem particularmente evidente na hotelaria. Desde logo porque desafia velhos modelos mentais, força a mudança de rotinas e implica reaprender. Ora a desaprendizagem – a mais crítica competência dos nossos dias! – envolve, em certa medida, destruir o conhecimento instituído, substituindo-o por novo. É um processo exigente, doloroso e desconfortável.

Dificilmente esta mudança pode atingir a profundidade necessária sem a abertura ao exterior: envolvendo a empresa em ecossistemas de inovação que diluam fronteiras tecnológicas ou organizacionais; intensificando a cocriação de valor com diversos parceiros, incluindo concorrentes; assim como incorporando, em distintas áreas, colaboradores capazes de aportar novas valências ao negócio – já ouviu falar em especialistas em business analytics ou inside sales? Está na hora de incorporar no hotel a função de sucesso do cliente? Não esquecendo os gestores de comunidades virtuais ou os criadores de experiências aumentadas…

Neste contexto, não custa perceber que as pessoas estão no centro da delicada equação que a gestão hoteleira tem para resolver. As persistentes dificuldades em atrair, reter e valorizar colaboradores nas mais diversas funções, mais ou menos qualificados, serão ampliadas com a nova geração Z que chega ao mercado de trabalho. Pragmáticos, ágeis e ambientalmente conscientes, são também menos tolerantes e resilientes. Valorizando mais o equilíbrio trabalho-vida do que a previsibilidade de uma carreira, necessitam de estímulos que combatam a sua ansiedade e que os envolvam em causas e valores.

Se os baixos salários e as cargas horárias não ajudam, talvez seja importante começar por transformar o ambiente de trabalho e o estilo de liderança, fatores particularmente caros aos Gen Z. Na sua ambiguidade, estes nativos digitais de fácil relacionamento e elevado envolvimento digital são, simultaneamente, parte da solução e do problema da gestão hoteleira. Na capacidade de os receber e cuidar estará a chave de uma nova competitividade na hotelaria.

Luís Ferreira
Docente do ISAG – European Business School

*Artigo de opinião publicado na edição 215 da Publituris Hotelaria