Opinião | O futuro é agora: Como é que os hotéis se preparam para estar à frente do seu tempo?

A Delloite hotels preconiza que o sucesso do hotel do futuro passa pelas marcas. Segundo a consultora, os hotéis de ontem tinham a ver com espaços, os hotéis de hoje têm a ver com marcas e os hotéis do futuro terão a ver com pessoas. Este artigo explora o conceito de hotel do futuro e a influência das tecnologias neste caminho.

Prever como será o hotel do futuro é um desafio complexo, considerando a inexistência de uma bola de cristal, mas sobretudo devido à evolução das tecnologias e à constante mudança nas preferências dos consumidores. Não obstante, podemos refletir sobre aquelas que serão as caraterísticas do hotel do futuro, dada a evolução do mercado e o padrão da procura dos consumidores.

A personalização é um must be na qualidade da prestação de serviços de excelência na hotelaria. Trata-se de algo importante nas estratégias presentes, mas é também uma das grandes tendências de consumo. Há muito que se fala do marketing one-to-one e da necessidade de ir ao encontro das necessidades individuais dos consumidores (realisticamente, algo que só as marcas muito poderosas têm a capacidade para fazer). Mas a personalização será uma característica dos hotéis do futuro, conseguida através de tecnologias como a Inteligência Artificial (IA) e a Análise de Dados, de forma a compreender as preferências dos hóspedes e ir ao encontro das mesmas, proactivamente. Sobretudo numa lógica de Gestão de Relacionamento com o Cliente, já feita em hotelaria por muitos softwares de CRM.

A automação é outra característica do hotel do futuro. Podemos até afirmar que já faz parte do presente. Existem vários hotéis que já permitem aos seus hóspedes efetuar os processos de check-in e de check-out de forma automatizada, sem passar pela receção (E2E, end-to-end, sem intermediários). Alguns exemplos: Marriott International, Hilton Hotels & Resorts, AccorHotels (incluindo a marca Ibis), CitizenM e Yotel. Mas os serviços de automação oferecidos pelos hotéis vão além destas tarefas do front-office e incluem também: limpeza dos quartos e o auxílio dos robots no transporte de bagagens. Para os mais fatalistas, relembro que o procedimento de limpeza feito por robots é uma realidade banal dos nossos dias. Quantos de nós usam aspiradores robots em casa?

O Henn-na Hotel, no Japão, conhecido como “o primeiro hotel com robôs do mundo”, usa robôs para receber os hóspedes, para transportar as suas bagagens e para fazer limpezas nos quartos. Mas outros hotéis espalhados pelo mundo inteiro integram robôs na sua operação diária. A rede Aloft Hotel, que faz parte da Marriott International, e a Yotel (com robôs da empresa de tecnologia ViRGiE) usam robôs para entregar toalhas e produtos de higiene pessoal nos quartos dos hóspedes. No Porto, este serviço é prestado pelos simpáticos robots Yolinda e Vogiro. Além das funções referidas, o Renaissance Hotel, em Times Square, usa robots na manutenção do hotel.

Os hotéis do futuro terão quartos inteligentes, sobre os quais podemos conjeturar, mas aqui deixo alguns exemplos: o Hotel Zetta, em São Francisco, usa quartos inteligentes equipados com iPads para controlar a iluminação, os cortinados e os blackouts, bem como plasmas e sistemas de som bluetooth; o Eccleston Square Hotel, em Londres, tem quartos inteligentes que incluem camas ajustáveis eletronicamente (o mesmo se aplica ao Yotel no Porto), chuveiros de efeito chuva, sistemas de som surround e controle de iluminação por voz; o The Peninsula, em Hong Kong, oferece quartos inteligentes que incluem painéis de controle de iluminação e cortinas, bem como tablets para controlar a temperatura e configurações de entretenimento; os quartos do Wynn Las Vegas incluem controles de iluminação e da temperatura através da voz e sistemas de som da marca Bose e, por fim, a rede de hotéis CitizenM usa controlo de iluminação e de temperatura por aplicativo móvel, bem como plasmas e sistemas de som surrond.

Sabemos através de vários estudos que os hóspedes já não querem um balcão para fazer check-in e check-out. Querem, sim, ter acesso aos serviços e infraestruturas do hotel através de uma aplicação. Querem também ter a certeza de que sua estada apoia os meios de subsistência locais, que o hotel que escolheram é sustentável e que a sua pegada de carbono será compensada. Querem ter limpeza e conforto, garantindo que obtêm a melhor experiência pelo melhor preço.

Existem comunidades como a Future Hotels que vaticinam sobre os hotéis do futuro, encarando-os como aliados da natureza e das florestas, sendo a satisfação dos clientes o objetivo final. Segundo a plataforma Preno, os hotéis precisam de tecnologia para oferecer uma experiência mais personalizada e interativa aos hóspedes.

Na moda está o conceito de cromoterapia, já usada por muitos hotéis em Portugal. Trata-se da capacidade de alterar as cores de iluminação dos quartos para proporcionar uma experiência imersiva e personalizada. A plataforma vaticina ainda que os hotéis do futuro terão paredes e espaços interativos. As paredes irão reagir aos movimentos dos hóspedes e substituir a atual arte tradicional e estanque nas paredes. Estas paredes terão ainda a função de um posto de informação, onde os hóspedes podem procurar atrações, restaurantes e atividades nas áreas circundantes. Outro conceito é apresentado por Roger Allen, CEO do Grupo Resources Worldwide, que destaca que os quartos de hotel do futuro serão adaptáveis e modulares, oferecendo uma experiência personalizada e flexível às diferentes necessidades e preferências dos hóspedes.

A voz será também um dos grandes aliados no futuro da tecnologia. Hoje já conseguimos controlar vários dispositivos através do comando da voz, sem necessidade de manusear aparelhos. Os esforços de pesquisa e desenvolvimento em centros de inovação, no início do segundo milénio, preparam o terreno para a rápida proliferação de plataformas e dispositivos de tecnologia de voz com IA. Estes dispositivos estão agora nas nossas cozinhas, espaços de trabalho e nos bolsos ou carteiras. A voz ajuda a dar um tom e uma entoação, que algumas vezes podem alterar por completo o sentido das frases. O caminho a explorar ainda é longo e passa pela exploração de áreas que incluem acento e linguagem, emoções, multi-vozes e contexto de adaptação.

Provavelmente, no futuro, a voz ajudará na humanização que ainda falta à Inteligência Artificial. No meio destas diretrizes, tendências e predições, temos espaço para participar na construção do hotel do futuro!

As tecnologias serão o meio, mas as pessoas continuarão a ser o fim.

Sofia Almeida
Coordenadora da área de Hotelaria e Turismo da Universidade Europeia

*Publicado no formato imprenso da edição 207 da Publituris Hotelaria (julho/agosto de 2023)