Cerca de 80% das empresas hoteleiras investem menos de 12 mil euros por ano em tecnologia

De acordo com o estudo “Estado da Arte e Visão Prospetiva da Hotelaria portuguesa”, desenvolvido pela Hotel 4.0, 82% das empresas hoteleiras nacionais investem menos de 12 mil euros por ano em equipamento, software e serviços.

O estudo, que teve por base um questionário nacional e entrevistas a 25 unidades hoteleiras, foi apresentado esta quarta-feira, 11 de maio, no Hotel 4.0 Summit, o evento final do projeto Hotel 4.0 promovido pela AHRESP e cofinanciado pelo Portugal 2020, através do Programa COMPETE, e pela União Europeia, através do FEDER.

Ao apresentar o estado da arte deste estudo, Luís Ferreira, CEO da Birds and Trees, aponta que apesar destes dados, 42% das empresas inquiridas considera que o setor já está “bastante digitalizado” – um ponto com o qual tende a discordar e que afirma “não ser verdade”, quando comparado as práticas de outras empresas internacionais.

Das ferramentas tecnológicas mais importantes para o negócio, os hoteleiros apontam para o website atualizado, a loja online de reservas e as redes sociais. Seguem-se o sistema de gestão hoteleira (PMS), o interface com OTA/GDS/CM e o marketing digital.

Tecnologias como smart room tecnology, quiosque digital e chatbot são remetidas para o fundo da lista e consideradas como menos importantes – apesar de os chatbots já serem largamente utilizados por grandes empresas, de acordo com Luís Ferreira.

Já na parte do investimento, surgem as mesmas respostas: num prazo de dois anos, os hoteleiros planeiam investir no website, em marketing digital e redes sociais.

Apesar da intenção de investimento em programas de fidelização, lojas de online e reservas, regulation management e CRM – o que evidencia “um despertar para outras ferramentas” – opções como quiosque digital, chatbots e blogs continuam no fundo da tabela de prioridades.

Entendendo que ferramentas como o website e as redes sociais geram “mais reservas” e que “precisam de manutenção”, Luís Ferreira argumenta que as empresas “não estão a construir uma vantagem sustentável e de futuro”, com a aposta noutro tipo de ferramentas.

De acordo com o CEO da Birds and Trees, após um website atualizado e um serviço de reservas há a necessidade “de caminhar e aprofundar a digitalização do negócio”, sendo isso que “de alguma maneira, está a faltar”.

Quando questionados sobre as ferramentas que podem melhorar a experiência dos clientes e a competitividade do negócio, as respostas incluem tecnologias como Smart TV, QR Code de interface e facilidade no check-in e check out – pontos que Luís Ferreira admite poderem ser influenciados pela atual época pandémica.

Já tecnologias como iBeacons, RFID, data warehouses, digital concierge, mobile personal assistance, reconhecimento facial para acesso aos quartos e aplicações RA surgem como as últimas opções da lista – algo que o CEO atribui ao desconhecimento deste tipo de ferramentas, e “não porque as pessoas não lhes reconheçam interesse”.

A oferta hoteleira em Portugal

Relativamente à organização da oferta hoteleira em Portugal, e quando questionados sobre os serviços-base da mesma, os hoteleiros apontaram três pontos principais: wi-fi e banda larga (96% das respostas); sustentabilidade e eficiência energética (58%) e videovigilância dentro do hotel (48%).

Nos serviços a implementar, ressaltam respostas como “informação local digital” (59%), “app do hotel para serviços personalizados” (47%) e “informação personalizada dos hóspedes” (41%).

Sobre os fatores que contribuem para o sucesso do negócio, os hoteleiros referem a “satisfação e fidelização do cliente” (73%), o “serviço de excelência” (72%) e a “oferta de qualidade” (70%). A estes pontos seguem-se as “respostas emocionais positivas nos clientes” (54%), o “reconhecimento e prestígio da marca” (50%) e o “valor criado para o cliente” (47%).

Neste sentido, e tendo em conta a ordem apresentada, Luís Ferreira alerta para o facto de as empresas poderem estar a “olhar para o que já fazem, e não para o que o cliente de facto quer”.

Os mitos e realidades do setor

No topo do que seria interessante para promover a digitalização, os hoteleiros concordam que “seria importante ter apoios/subsídios ou linhas de crédito bonificado”. Numa segunda preocupação, indicam que “gostavam de saber mais sobra a transformação digital”.

O estudo indica ainda que “grande parte dos hoteleiros não consideram que a transformação digital seja uma ameaça” – “pelo contrário, conseguem ver alguma oportunidade, com o upgrade nos serviços prestados, a localização de novos segmentos de mercado e um posicionamento diferente”, de acordo com o CEO.

Os hoteleiros apontam também que “a cibersegurança é uma das grandes ameaças à digitalização”.

Por outro lado, os profissionais inquiridos consideram que a transição digital “não mudou assim tanto” a base do negócio. O “despiste” feito nas entrevistas, após o questionário, revelou que estes consideram que “a base, a essência do negócio mantém-se igual”.

São ainda da opinião que “a digitalização da economia provocou o aumento da pressão concorrencial”, algo com que Luís Ferreira “discorda”, já que “hoje em dia, as tarifas são comparadas ao milímetro”.

Por fim, os profissionais discordam que “só os grandes grupos económicos terão capacidade financeira para acompanhar a digitalização”.

O que tem que mudar?

Para acelerar a digitalização no setor, os hoteleiros inquiridos apontaram que precisam: mais pessoas qualificadas e capacitadas; informação sobre ferramentas e tecnologias; clareza quanto ao retorno do investimento, com evidência sobre os benefícios e, por fim, interligação e trabalho em rede.

Luís Ferreira conclui ainda que é necessário “sensibilizar – aprofundado conceitos, ferramentas e disseminando novas práticas – capacitar – construindo estratégias mais robustas com pessoas mais capacitadas em todas as áreas da organização  – e acelerar – com competitividade, através de soluções estratégicas integradas, com cooperação e inovação, restruturando o negócio  e os processos, abraçando a mudança”.