6 iniciativas para garantir a satisfação dos hóspedes do seu hotel

Garantir a satisfação dos hóspedes do seu hotel é fundamental para fomentar a lealdade dos mesmos e adquirir vantagem sobre a concorrência.

A verdade é que a indústria hoteleira está em permanente desenvolvimento: as expectativas dos hóspedes são moldadas através de progressos tecnológicos e alterações de mentalidades, pelo que é crucial continuar a inovar e promover experiências excecionais.

Altos padrões de limpeza, integrações tecnológicas harmoniosas e serviços personalizados deixaram de ser opcionais – muito pelo contrário, são componentes essenciais a uma gestão hoteleira bem-sucedida.

Além do mais, ter pessoal devidamente treinado e efetuar manutenções proativas são aspetos que desempenham um papel preponderante na criação de um ambiente acolhedor e confortável para os seus hóspedes.

Ao longo deste artigo, delinearemos seis iniciativas para garantir que os hóspedes do seu hotel abandonam o mesmo com um sorriso no rosto e, sobretudo, voltam e recomendam o seu estabelecimento a outrem.

6 iniciativas para satisfazer os seus hóspedes

1. Promova experiências personalizadas

A personalização vai muito mais além do tratamento dos hóspedes pelo nome – ao aproveitar as vantagens de sistemas de análise de dados e de gestão de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management – CRM), o seu hotel poderá proporcionar experiências como a possibilidade de aplicar definições personalizadas aos quartos e particularizar serviços e recomendações de atividades e opções de restauração locais.

A personalização da comunicação antes, durante e depois da estada tem de tudo para melhorar significativamente a satisfação dos seus hóspedes.

2. Integre o progresso tecnológico no seu hotel

Em 2024, saber lidar com a tecnologia é cada vez mais importante, tendo em conta que esta contribui em muito para a experiência dos seus hóspedes.

Como tal, procure implementar, por exemplo, um sistema de check-in e check-out digital (através de uma aplicação móvel), entradas nos quartos sem necessidade de cartões e Wi-Fi de alta velocidade, para que os seus hóspedes desfrutem dos recursos disponibilizados.

É importante, contudo, que tenha noção de que a tecnologia complementa mas não substitui o toque humano inerente ao sentido de hospitalidade, motivo pelo qual deve certificar-se de que o seu pessoal não só é versado nestas tecnologias, como também mantém a aptidão para proporcionar um serviço eficiente e personalizado.

3. Assegure a existência de altos padrões de limpeza

A limpeza é uma das prioridades de topo para os seus hóspedes, uma vez que influencia a perceção geral que os mesmos têm do seu hotel; é essencial, por isso, proceder a uma limpeza regular e minuciosa tanto dos quartos, como das zonas comuns.

A implementação de procedimentos operacionais padronizados de limpeza e manutenção garante que todas as áreas do seu hotel são objeto de umas limpeza e preservação inquestionáveis.

A atenção ao pormenor no âmbito desta questão determina o quão positiva será a experiência dos seus hóspedes.

4. Patrocine a formação do seu pessoal

Investir na formação e no desenvolvimento de competências da sua equipa é vital para melhorar a satisfação dos hóspedes – torna-se muito mais provável que colaboradores motivados e experientes se encontrem na capacidade de oferecer um serviço excecional.

Disponibilizar oportunidades de aprendizagem contínua, programas de reconhecimento de qualificações e um ambiente de trabalho positivo contribui para a satisfação dos seus colaboradores, o que, por sua vez, resulta numa melhor experiência para os seus hóspedes.

Alguns módulos em que a formação deverá focar-se compreendem, a título de exemplo, competências de prestação de serviços ao cliente, recurso a tecnologias e conhecimento dos serviços oferecidos pelo seu hotel e das atrações locais.

5. Empreenda um processo de manutenção proativa

A manutenção preventiva é de extrema importância, considerando que contribui para evitar perturbações e assegurar uma experiência tranquila para os seus hóspedes.

Empreenda verificações e proceda à reparação imediata de sistemas de climatização, canalização, iluminação e demais questões infraestruturais, de modo a evitar o desenvolvimento de potenciais problemas que venham a impactar negativamente a satisfação dos seus hóspedes.

Implemente uma calendarização sólida de procedimentos de manutenção e recorra à tecnologia para monitorar e gerir tarefas neste âmbito, de forma a conseguir melhorar os níveis de eficiência operacional e de conforto dos hóspedes do seu hotel.

6. Gira eficazmente as opiniões e os comentários dos hóspedes

A recolha e a análise de comentários dos seus hóspedes são basilares para melhorar continuamente; assim, incentive-os a deixar a sua opinião em plataformas como o TripAdvisor ou o Google e aproveite esses comentários para identificar quais as áreas que necessitam de melhorias.

Apresente respostas personalizadas e lide com comentários negativos de imediato, para que os hóspedes descontentes regressem num futuro próximo; além do mais, poderá utilizar estas opiniões para ajustar a formação da sua equipa, agilizar operações e melhorar a experiência de todos em geral.

Introdução de merchandising para hotéis

Integre merchandising para hotéis na sua estratégia, com vista a melhorar a satisfação do cliente.

Disponibilize artigos com o logótipo do seu hotel como produtos de higiene pessoal, roupões ou lembranças personalizadas, para que os seus hóspedes guardem memórias tangíveis da sua estada; ao fazer isto, estará a promover a utilização passiva de uma ferramenta de marketing sempre que um hóspede se servir da mesma, quer no hotel, quer em casa.

Para concluir

Ao implementar estas iniciativas, o seu hotel conseguirá melhorar significativamente o nível de satisfação dos hóspedes, incentivando a renovação da confiança dos mesmos na sua atividade e a divulgação de opiniões positivas pela Internet; também a adesão ao progresso tecnológico tende a melhorar a prestação de serviços, em vez de os automatizar e impessoalizar.

É por esta razão que deve procurar manter altos padrões de limpeza, investir na contratação e formação de pessoal, ter uma abordagem proativa aos processos de manutenção, gerir eficazmente comentários e incorporar merchandising personalizado – pode ter a certeza de que estas estratégias atribuirão destaque ao seu hotel numa indústria tão competitiva quanto a hoteleira.