R.I.P “Estandardização de Hotelaria”
Leia a opinião de Kevin Hemsworth, coordenador da licenciatura em Gestão Hoteleira do ISAG – European Business School.

Publituris Hotelaria
Marca Super 8 estreia em Portugal em 2027 após acordo entre a Wyndham e Soliteight
RoomRaccoon aponta para aumento de 24% no RevPAR durante a Páscoa
Jovem Talento da Gastronomia 2025 com inscrições abertas até 30 de junho
Palacete Severo entra na Hot List 2025 da Condé Nast Traveller
Grand Hotel Algarve adquirido pela Bordoy Hotels
Marca Tempo by Hilton chega a Portugal
Líbere Hospitality Group abre aparthotel no Porto
Convento do Espinheiro Historic Hotel & Spa aposta em novo chef
Details estabelece parceria com Builtrix para acelerar práticas de sustentabilidade
Hotel Mercure Ponta Delgada inaugurado na antiga Pensão Central
Nos anos 80 e 90, o boom da estandardização levou a que, sobretudo, os hotéis de cadeia uniformizassem tanto as infraestruturas como os serviços e procedimentos que se desenrolavam junto do cliente.
Esta estandardização nos serviços provocava uma determinada segurança aos colaboradores, cientes de que o seguimento das regras estipuladas não comprometia a “qualidade”.
Permitia também que o seu crescimento profissional dentro de uma cadeia ou de um hotel dependesse de conhecer bem a casa, permitindo a sua ascensão e passando, posteriormente, para outro hotel.
Do lado do cliente, a estandardização das infraestruturas, ou seja, da entrada do hotel, dos quartos ou das casas de banho, traduzia-se, supostamente, em segurança, pois saberiam exatamente o que esperar do hotel, onde estariam os serviços básicos e até a gaveta onde se encontra a toalha da piscina.
Este conhecimento por repetição traria a sensação de que “o cliente estava em casa” e uma fidelização à marca.
Nos dias que correm, a premissa é completamente oposta – tudo tem de ser original, diferente, flexível e,
se possível, proporcionar as experiências mais diversificadas entre uma estadia e a próxima, mesmo quando acontecem no mesmo hotel.
Esta premissa extravasa os procedimentos e as infraestruturas estandardizadas e passa, agora, para o conceito, para a proposta de serviços e preços cada vez mais personalizados.
Cai por terra o conceito de segmento de cliente, que permitia ao hoteleiro ser cirúrgico na sua busca e captação de negócio, mas que agora é dificultado pela constante disponibilização de tarifas online, onde o que conta é a popularidade da data e a lei da oferta e da procura.
Somente nos mercados de nicho se consegue atuar com maior exatidão e criar valor acrescentado, embora muitos o confundam com “rebranding” e caiam no mercado global de novo.
Assim sendo, o “novo hoteleiro” deve estandardizar a inovação e a criatividade, ou seja, assumir que o normal é ser diferente, arrojado e capaz de arriscar com novas propostas cirúrgicas, ainda que cíclicas e viradas para palavras de moda, como sendo “sustentável”, “something-friendly”, “unique”, “e-accessible” e outras tendências.
Ainda que a sua durabilidade seja frágil e leve a que rapidamente estejam ultrapassadas e sejam substituídas, é também por essa renovação e constante novidade que o cliente clama.
Os colaboradores são solicitados a efetivamente pensarem, a procurarem soluções ou inovações autonomamente, e não apenas a receberem o cliente como cliente, mas, sim, como o seu convidado especial.
Por isso, façamos o luto à estandardização e admiremos os novos hoteleiros pelo seu dom da delegação e da confiança nas suas equipas para reinventar a hospitalidade nos hotéis e criar momentos memoráveis… para já!
Kevin Hemsworth, coordenador da licenciatura em Gestão Hoteleira do ISAG – European Business School
*Publicado na edição de abril da Publituris Hotelaria