Com mais de 700.000 hotéis e resorts em todo o mundo, diferenciar um hotel é quase uma missão impossível — mas essencial no seu mercado local. Além disso, no mundo é criada uma nova marca hoteleira a cada quatro dias, o que acrescenta complexidade ao ecossistema do setor.

Neste contexto saturado, encontrar uma proposta autêntica e relevante tornou-se o principal desafio estratégico. A seguir, partilho cinco fatores-chave que, com base na minha experiência, ajudam a marcar a diferença.

1. O conceito: uma proposta com alma

Tudo começa com uma ideia clara daquilo que queremos ser. O conceito do nosso hotel deve ser coerente, reconhecível e inspirador. Já não basta oferecer uma cama confortável ou uma boa localização. O cliente procura uma história que o ligue ao destino e que lhe ofereça algo para além das quatro paredes do quarto ou de um check-in mecanizado.

Torna-se quase obrigatório incluir a criatividade neste setor. No entanto, criar um conceito exige competências diferentes daquelas necessárias na gestão diária. A operação, urgente e absorvente, ocupa o espaço criativo e muitas vezes impede a correta implementação das ideias — sendo esse o seu maior inimigo. As razões são várias, mas há algo evidente: é fundamental rodear-se de perfis capazes de transformar ideias em experiências tangíveis.

2. Restauração: experiências memoráveis

Durante anos, muitos hotéis desvalorizaram a restauração por falta de rentabilidade ou criatividade. Um erro grave, pois deixaram esse espaço para outros profissionais, separando áreas que são essenciais na experiência do cliente.

A verdade é que, hoje, a restauração é uma poderosa ferramenta de fidelização. Uma experiência gastronómica marcante ou um bar com identidade própria são razões pelas quais os hóspedes voltam.
É certo que o debate sobre as margens reduzidas é constante e, do ponto de vista financeiro, o valor direto que um bom conceito gastronómico gera é muito inferior ao valor gerado pelos quartos. No entanto, o impacto na fidelização do cliente e na valorização do ativo é incalculável. Dito isto, trabalhar um conceito gastronómico relevante a nível local exige esforço e criatividade.

3. O marketing como alavanca de valor

Num mercado onde os quartos são muitas vezes semelhantes, o marketing tem o poder de inspirar e diferenciar. A capacidade de comunicar com autenticidade e de se conectar com o desejo do viajante permite justificar uma tarifa mais elevada.

As marcas fortes ajudam, mas igualmente importante é a forma como se ativam emoções e se constrói uma narrativa diferenciadora. O segredo está em inspirar e transmitir autenticidade nas campanhas de marketing.

Em tempos mais desafiantes, o marketing tende a ser o primeiro orçamento a ser cortado, pois ainda é visto como um custo no resultado operacional, e não como um investimento — ainda que com retorno difícil de quantificar.

4. Define, de forma clara, o teu cliente

Este é um dos grandes debates: a capacidade de definir claramente o público-alvo.
Muitas vezes segmentamos o cliente por idade ou geração (baby boomers, geração X, millennials…), mas esse tipo de classificação raramente gera diferenciação, já que diferentes gerações partilham gostos e expectativas semelhantes.

É por isso que tanto o desenho de interiores como a operação devem adaptar-se e fugir dos estereótipos generalistas. Obviamente, aqui a tecnologia desempenha um papel duplo: por um lado, importante; por outro, prejudicial, uma vez que plataformas como as OTAs tendem a transformar os hotéis em “commodities”.

5. Serviço e tecnologia: equilíbrio com propósito

O serviço sempre foi o grande pilar da hotelaria, mas quando todos oferecem o mesmo, deixa de ser um fator diferenciador. A chave está em combinar o toque humano com a tecnologia para melhorar a experiência sem perder calor humano.

Em todos os fóruns do setor em que participo, a inteligência artificial é um tema recorrente. No entanto, apesar do muito que se diz — muitas vezes de forma genérica —, a verdade é que ainda existe bastante desconhecimento sobre a sua aplicação real e eficaz.

Não vale a pena esconder: o setor não tem, em geral, competências técnicas suficientes. Não somos empresas tecnológicas. Por isso, o verdadeiro fator diferenciador será saber escolher as ferramentas e os parceiros tecnológicos que consigam coexistir com as necessidades reais do hotel. Saber distinguir entre quem verdadeiramente gera valor e os “time-wasters” será fundamental neste caminho. Quem acertar nessa escolha começará a ganhar uma vantagem competitiva clara.