Atualmente, uma das causas de reclamação nos restaurantes deve-se essencialmente à demora no serviço das refeições.

O cliente espera para se sentar, espera para que lhe seja entregue a carta, espera para fazer o pedido, espera para ser servida a bebida, espera para ser servida a comida e, finalmente, espera para lhe trazerem a conta…

É verdade que existe uma dificuldade grande no recrutamento e contratação de pessoal, nomeadamente no de sala, mas para piorar a situação tenta-se prestar e executar o mesmo serviço reduzindo o número de elementos nas brigadas.

Por muito que custe a alguns profissionais deste sector, os restaurantes ditos de fast-food, com o objetivo de servir cada vez mais clientes, encontraram há muito, e com sucesso, algumas estratégias que poderão ser utilizadas nos outros restaurantes, mesmo nos ditos de fine dining.

Estas estratégias baseiam-se em dois tipos de execução do serviço:

1. Antecipar as fases do serviço
Em termos de serviço clássico as fases começam por receber o cliente, sentá-lo, entregar-lhe o cardápio, tirar o pedido, entregar o pedido na cozinha, servir a refeição, efetuar o pagamento, despedir-se do cliente e repor as condições para receber novo cliente. Sempre que se consegue antecipar uma destas fases, o tempo da refeição é reduzido e, portanto, pode-se servir mais clientes por empregado com tempos de espera menores.

Pode-se assim melhorar os padrões de serviço. Por exemplo, enquanto um cliente espera para ser sentado é-lhe entregue a carta e tirado o pedido. Assim, quando finalmente é convidado a sentar-se à mesa para iniciar a refeição, o pedido já efetuado estará pronto a ser servido num espaço de tempo bastante inferior face a pedidos feitos só após os clientes estarem sentados à mesa. É um procedimento de excelência de serviço.

2. Transferir procedimentos do pessoal para o cliente
Esta tática em muitos restaurantes é mais difícil de implementar. Mesmo nos restaurantes de “fast food”, nem todos os clientes arrumam o tabuleiro. Noutros restaurantes, os procedimentos de self service, como são o caso dos buffets, foram muito bem recebidos, outras práticas atuais, que passam pela lógica de refeição partilhada que se concretiza, por exemplo, em servir tábuas, “fondues” ou “bifes na pedra”.

É claro que nem todos os restaurantes têm clientes que aceitem estas alterações no serviço prestado, mas estes devem estar preparados para aumentos significativos nos preços cobrados.

É fundamental analisar em cada restaurante que procedimentos de serviço o cliente realmente valoriza, porque esses serão para manter. Os outros devem ser reformulados, ou mesmo eliminados. Esta situação já se passou noutros setores do turismo, como aconteceu na aviação com as companhias low cost e nas agências de viagens com surgimento de sites de reservas de serviços turísticos “online”.

José Varela Gomes
Professor especialista, co-coordenador da licenciatura em Gestão Hoteleira do ISAG-European Business School