Hospitality: É possível casar inovação e tecnologia com uma indústria de pessoas
A terceira edição do Spark Summit Les Roches demonstrou que é possível casar a inovação e a tecnologia numa indústria como é a Hospitality, feita de pessoas para pessoas, e concluiu que os humanos necessitam da tecnologia, mas também, a tecnologia necessita dos humanos. É um setor de paixões e emoções.
Carolina Morgado
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A tecnologia não irá substituir o ser humano: irá aumentar o seu valor. Ponto assente. A indústria da Hospitality tem sido a mais empreendedora, está na vanguarda na inovação e das novas tendências. É uma indústria que incorpora muitas mudanças, está a fazer coisas novas e está a ser inovadora, mas na realidade a tecnologia está a mudar este setor que é feito de pessoas para pessoas.
Esta foi a principal conclusão de mais uma Spark Innovation Sphere Summit, que reuniu cerca de 100 especialistas em hospitalidade e tecnologia no campus da Les Roches Global Hospitality Education nos Alpes suíços, para debater “O Impacto das Novas Tecnologias na Hotelaria Tradicional”.
Sem esquecer que o setor das viagens e a hospitalidade seja sempre essencialmente um universo de pessoas, a indústria está em constante inovação. Durante o evento, oradores de setores da hotelaria e tecnologia partilharam ideias e discutiram sobre como algumas tecnologias como a IA, robótica, VR, hologramas, Web3 e outras estão a mudar a indústria hoteleira, especialmente para melhorar a experiência dos clientes e o revenue das unidades hoteleiras.
A indústria da hospitalidade foi a que teve menos mudanças no passado, mas nos últimos três/quatro anos abraçou a tecnologia de forma séria e acompanhou as tendências dos turistas e dos viajantes, conforme foi referido pelo painel de intervenientes, realçando que os hotéis e os estabelecimentos turísticos têm hoje uma enorme possibilidade de fazer uma oferta que há 20 anos só as grandes companhias podiam fazer.
Tem-se verificado que até os hotéis independentes têm apostado nas novas tecnologias e na inovação e, consequentemente, a vender os produtos com valor mais elevado do que as cadeias mais reputadas na mesma localidade, como foi evidenciado por diversas vezes neste encontro de especialistas. É algo que, segundo o CEO da Les Roches, Carlos Díez de La Lastra, “temos verificado, uma vez que estamos em permanente contacto com a indústria a nível mundial. Vemos que há países que estão a fazer um trabalho excelente ao nível da inovação e tecnologia” e, em declarações à Publituris Hotelaria, destacou várias vezes Portugal como bom exemplo ao nível da inovação e da parceria público-privada. “Portugal está a ser um exemplo. Está a ficar potente nesta área da inovação, digitalização e novas tecnologias ao serviço das viagens e turismo”.
Evolução e transformação profissional e pessoal
O gestor avançava na sua intervenção que a Les Roches tem vindo sempre a incutir nos alunos a ideia que esta temática tem de os acompanhar tanto na vida profissional como pessoal. “O ADN da nossa escola tem sido na evolução e transformação profissional e pessoal das pessoas, por uma razão muito simples, a Hospitality é uma indústria de pessoas, mas tem de estar a par e passo com a nova mudança, também acelerada pela pandemia: os clientes querem viver experiências, mas também querem que a digitalização e a tecnologia lhes façam chegar a elas”.
Carlos Díez de La Lastra não esquece que, nesta indústria, os profissionais que queiram ser excelentes e tornar a sua empresa excelente também têm de mudar, de evoluir pessoalmente e constantemente. Por isso afirma que este continua a ser um setor de “paixões e emoções. Não se trata só de conhecimento e nem só de competências, é relevante liderar equipas, entender o seu trabalho e as emoções dos clientes, tudo isto faz parte do negócio, e temos de saber, como líderes, entender, interpretar e dirigir, contando sempre com as emoções das pessoas”.
A internacionalização nos campus da Les Roches, tanto na Suíça como em Marbella (alunos de cerca de 100 nacionalidades) tem sido um fator importante. “Esta diversidade, com a nossa disciplina, com a vivência das práticas, e no nosso exercício de humildade, fazem com que, quem aprende connosco, não [aprende] só técnicas”, referiu.
Foi ainda destacado que o setor da hospitalidade está a entender esta dualidade para evoluir e atender com excelência a procura e necessidades dos turistas e viajantes.
É neste sentido que o CEO da Les Roches chamou a atenção para uma colaboração entre a indústria, as instituições de ensino e instituições públicas, atores privados e startups, com vista à criação de um ecossistema forte que procure acrescentar valor às empresas, colaboradores e clientes.
Não há como voltar atrás
Em jeito de balanço de um dia intenso de trabalhos, Pablo Garcia, diretor do Spark na Les Roches Crans-Montana, realçou que o que ficou bem claro é que “a tecnologia está aqui e não há como voltar atrás, precisamos de ser educados à sua volta, abraçá-la e conduzi-la. É uma cultura que precisamos de fomentar entre os estudantes de hospitalidade”.
O responsável apontou ainda que as intervenções demonstraram que o objetivo da inovação “não é apenas a tecnologia, é facilitar a vida aos colaboradores e clientes”, para sublinhar que a inovação e a sustentabilidade andam juntas. “Precisamos de inovação e de inovadores para criar soluções de apoio a um desenvolvimento sustentável”, afirmou.
Numa ótica de que a tecnologia não irá substituir o ser humano, mas sim aumentar o seu valor, da mesma forma, concluiu a conferência, a inovação não se trata apenas de tecnologia, mas de um processo inato ao ser humano.
O mundo mudou e as exigências também
Na mesma linha de pensamento esteve igualmente Susana Garrido, diretora do Spark Marbella, ao apontar que o mundo mudou e as exigências também, após a pandemia. Assim, os ambientes empresariais em constante mudança fazem parte desta realidade. “Não importa que tipo de indústria seja, todas as empresas precisam de repensar a forma de proporcionar a melhor experiência ao cliente”, para reafirmar a necessidade de uma “inovação aberta e uma abordagem de co-criação em que os atores da hotelaria têm de aprender a atrair e reter talentos para conceber soluções que liderem a mudança e escolher apenas aquelas abordagens inovadoras que serão valiosas para todos os interessados, evitando a tecnologia per si exclusivamente”.
Este feliz casamento entre pessoas, tecnologia, digitalização e inovação também está ligado à sustentabilidade ambiental, económica e social. “É um negócio que tem muitas implicações a nível social. Quando o turismo funciona modifica diretamente todo um país, porque traz riqueza e emprego, mas é preciso ter em atenção a sua sobrecarga, como aconteceu em cidades como em Barcelona, Veneza ou Lisboa, com problemas de convivência”, disse o gestor da Les Roches, para recordar os especialistas que usaram da palavra neste encontro, acrescentando que o que o turismo quer, e todos estão a fazer por isso, é que não se rompam as culturas das cidades e dos países. “Isto é o caminho para a sustentabilidade, e Portugal está a fazer um trabalho muito bom”, frisou à Publituris Hotelaria.
Uma das outras questões salientadas nesta conferência da Les Roches foi, outra vez, casamento. Desta vez entre inovação, tecnologia e experiências que os viajantes não dispensam nos destinos que visitam e querem visitar. Esta convivência, segundo os diversos especialistas, é obvia. “A nova procura do cliente veio também condicionar a tecnologia” dizia o CEO da Les Roches, realçando que tudo isto tem de estar conectado, pois a tecnologia facilita as experiências.
Refira-se que, com o Spark – o braço que trabalha a área da inovação –, a Les Roches criou uma plataforma de inovação mundial para apoiar a inovação hoteleira que engloba soluções de pré-incubação e incubação para empresários que estão a conceber e a entregar ideias revolucionárias ao setor hoteleiro e turístico.
A Spark capacita jovens, licenciados e aliados corporativos a conceber e implementar novas soluções de hospitalidade em laboratórios vivos no campus universitário. Nesta edição, o barista robot foi a grande estrela, tendo servido na perfeição todos os presentes com as mais diversas bebidas quentes e frias.
Este é apenas um dos fóruns de discussão promovidos pela Les Roches, designadamente, com a hotelaria, para falar das tendências de mercado, para abordar a questão dos recursos humanos e do mercado laboral. Se este é um dos principais eventos anuais desta Escola Internacional, há outro ainda que também aborda a inovação de uma forma mais disruptiva.
(O Publituris Hotelaria esteve presente nesta conferência, na Suíça, a convite da Les Roches).
