Conferência Publituris Hotelaria: “Não há que ter medo da inovação porque ela vai acontecer à mesma”

Esta quinta-feira, 27 de outubro, a inovação no setor da hotelaria lançou o mote para uma sessão da Publituris Hotelaria na DecorHotel, em parceria com a Associação da Hotelaria de Portugal (AHP).

Os processos postos em prática pelos hotéis, principalmente durante o período inicial da pandemia, bem como o percurso que ainda falta percorrer nesta área, foram alguns dos pontos debatidos nesta sessão que juntou Rui Martins, CEO SmartLinks e responsável pelo Gabinete Digital da AHP; Jaime Quesado, economista e professor na Faculdade de Economia do Porto; Pedro Serra, diretor-geral de operações do The Editory Hotels; João Rodrigues, Technological Advisor e ex-Country Manager da Schneider Portugal e Miguel Velez, CEO da Unlock Boutique Hotels.

Começando pelos exemplos práticos, Pedro Serra afirma que o período da pandemia foi aproveitado para colocar em prática projetos que já tinham em mente, como o check-in automático, pagamentos contactless e robotização de alguns projetos, “mesmo no backoffice”: “Não é totalmente novo, mas nós não tínhamos”, admite.

Já na Unlock Boutique Hotels, Miguel Velez aponta para a conquista do selo Biosphere em todos os hotéis do grupo, conseguido através de, entre outras medidas, check-in online e concierges digitais.

“Nem sempre a inovação obriga a grandes investimentos financeiros. No nosso caso fizemos o ciclo completo de operações e experiência do cliente, todos os pontos de contacto, para ver onde poderíamos ser mais eficazes e eficientes. [Com base nisso] fizemos um manual para cada um dos hotéis, onde fomos tocando ponto a ponto onde é que poderíamos fazer melhor” explica Miguel Velez, afirmando que esta pode não ser “a inovação no modelo tradicional, mas é um processo contínuo”.

Sobre este assunto, Rui Martins afirmou que, de facto, é necessário “cada vez mais que os competidores de hotéis centralizem dados e extraiam deles padrões”, nos quais devem basear-se para tomar decisões.

“Existem silos de informação, mas depois não existe uma visibilidade sobre os dados, de forma que estes possam ser [utilizados] para tomar decisões. Isto é inovação para nós, mas de inovação não tem nada. É inovação para nós porque não a fazemos”, declara.

A inovação ao serviço dos recursos humanos do setor

Na sua intervenção, Rui Martins aponta ainda que a inovação “acontece muitas vezes por necessidade”. Aportando-se à questão da falta de recursos humanos “nos últimos anos no setor hoteleiro” – não só na “dificuldade de obter bons recursos”, como também em “mantê-los fidelizados” –, o responsável pelo Gabinete Digital da AHP relembra que “a digitalização e a transformação digital ajudam a compor essa necessidade”.

“Ao substituir pessoas por processos automatizados, permitimos que as pessoas façam o que fazem melhor, que é ligar-se a outras pessoas” afirma.

Sobre a possibilidade que a inovação tecnológica possa retirar trabalho no setor, o profissional deixa apenas uma questão: “Quando as pessoas deixaram de usar velas e passaram a usar lâmpadas houve uma transformação do setor, certo?”

Se “não é possível uma máquina transmitir uma emoção ao ser humano”, por outro lado, é possível “resolver problemas de processos que são contínuos, permitindo que essas pessoas sejam desviadas para funções muito mais impactantes” – razão pela qual aponta que “enquanto uma máquina não conseguir causar sentimentos e mostrar empatia, não há nenhum processo de automação que nos possa substituir”.

“Não há que ter medo da inovação. É absolutamente incorreto e desnecessário, porque ela vai acontecer à mesma”, afinca.

Os passos para o futuro

Numa nota final, os intervenientes apontam processos de inovação que ainda estão em falta na hotelaria. Se para Jaime Quesado é “muito importante” criar expetativas em relação ao cliente, apostando no customer experience, para Miguel Velez “é fundamental trazer a escala” para os hotéis.

“[É necessário] transportar a inovação para os hotéis independentes, pequenos, que [caracterizam] a maior parte dos hotéis em Portugal. Praticamente um terço são hotéis de cadeia, dois terços são hotéis independentes. É a mesma história que é no vinho e noutros setores que estavam muito disseminados e foi necessário juntar para ganhar dimensão”, explica o CEO da Unlock Boutique Hotels.

Já Rui Martins é da opinião de que “sem uma boa experiência para o hóspede e centralização de dados, é muito difícil para um hotel sobreviver”, acrescentando ainda que as unidades têm de apostar na diferenciação, em serem únicas, oferecendo algo que só se possa encontrar ali – dando, para isso, o exemplo do H2otel, em Unhais da Serra.

“As pessoas estão dispostas a ir se a experiência for satisfatória”, defende.

Também João Rodrigues partilha da mesma opinião no que respeita à diferenciação dos hotéis, explicando que estes devem “identificar no seu business plan o que tem de ser feito e fazê-lo”. Por fim, Pedro Serra aponta que a inovação no setor passa pela preocupação com a “pegada que os hotéis deixam no sítio em que estão”.