Experiência na hoteleira “prejudica pela dificuldade de pagamentos, segundo novo estudo da Amadeus

Por a 20 de Julho de 2022 as 17:08

Abordagens ultrapassadas de pagamentos estão a desafiar os esforços da indústria hoteleira para proporcionar uma excelente experiência ao cliente, levando ao aumento da ansiedade e frustração do hóspede, revela um novo estudo Amadeus.

O estudo “Abrindo a porta para pagamentos centrados no hóspede: uma oportunidade para a hospitalidade”, que incorpora insights da agência de ciência comportamental Innovationbubble, confirma três conclusões-chave no que diz respeito a uma análise psicológica.

Assim, e em primeiro lugar, “os consumidores acham que fazer pagamentos no hotel é significativamente mais stressante do que pagamentos de véspera feitos em casa”. Na verdade, “os consumidores têm o dobro da probabilidade de experimentar sentimentos de ‘ansiedade’ e ‘incerteza’ ao fazer pagamentos no hotel, aponta ainda o estudo.

Para além disso, a análise também descobriu que “os consumidores têm muito menos probabilidade de associar pagamentos de hotel com sentimentos positivos como ‘facilidade’ ou ‘conveniência’, destacando a oportunidade de os hotéis melhorarem este aspeto da experiência do hóspede”.

Por isso, atualmente, “os viajantes são normalmente solicitados a pagar pela estadia no check-out, usando terminais físicos, em vez de no momento da reserva usando sistemas digitais modernos”, diz o estudo. Isto significa que os hotéis processam os pagamentos no balcão com base no seu próprio sistema de pagamento local, resultando em “vários pontos negativos para os hóspedes”.

Assim, aponta-se quatro pontos: (i) os hóspedes devem “visitar a receção para pagar por excedentes”, como o serviço de quarto, ou para “compreender o quanto gastaram durante a estadia”; (ii) Serviços adicionais “não podem ser adquiridos e pagos dentro do aplicativo do hotel”; (iii) Os hóspedes devem estar “fisicamente presentes no check-in e check-out”, limitando as opções de auto-atendimento; e por fim, (vi) Os viajantes “nem sempre podem pagar utilizando o método de pagamento preferido”, pois os sistemas de pagamento locais do hotel “não aceitam normalmente uma grande variedade de cartões e métodos alternativos de pagamento, como PayPal ou WeChat Pay”.

Tais pontos negativos estão a ser sentidos, salientando o estudo que, atualmente, “um terço dos inquiridos confirmaram não ter conseguido pagar com seu método de pagamento preferido durante uma estadia recente” e “39% sentiram ansiedade quanto ao pagamento do hotel não ser completado”.

Além disso, “54% dos hóspedes notaram quanto é difícil fazer o pagamento”, e “77% acreditam que é responsabilidade do hotel facilitar o pagamento, os esforços do setor para proporcionar uma excelente experiência ao hóspede estão em risco”.

Jamie Halliday, diretor de Insights Estratégicos da Innovationbubble, frisa que a análise revelou um “viés de negatividade” significativo ligado aos pagamentos de hotel. “A ansiedade causada por uma experiência de pagamento negativa permanece na mente do consumidor, com os hóspedes nos dizendo que ela influencia sua percepção geral sobre a estadia”, termina.

“A forma como os hotéis administram hoje os pagamentos é fragmentada, com a responsabilidade recaindo sobre os proprietários ou gerentes individuais da propriedade, em vez de ser estrategicamente administrada ao nível da marca”.

Esta situação significa que “os hotéis têm lutado para acompanhar os rápidos avanços nos pagamentos digitais”, como explica Jean-Christophe Lacour, Chefe de Gestão e Entrega de Produtos, Pagamentos da Amadeus.

Lacour considera mesmo que “esta situação é o resultado de uma longa fragmentação no setor hoteleiro”, apelando para que as marcas de hospitalidade se “apropriem dos pagamentos ao nível do grupo, para que se possa oferecer aos hóspedes uma experiência moderna de pagamento digital que melhore sua estadia”.

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