R.I.P “Estandardização de Hotelaria”

Nos anos 80 e 90, o boom da estandardização levou a que, sobretudo, os hotéis de cadeia uniformizassem tanto as infraestruturas como os serviços e procedimentos que se desenrolavam junto do cliente.

Esta estandardização nos serviços provocava uma determinada segurança aos colaboradores, cientes de que o seguimento das regras estipuladas não comprometia a “qualidade”.

Permitia também que o seu crescimento profissional dentro de uma cadeia ou de um hotel dependesse de conhecer bem a casa, permitindo a sua ascensão e passando, posteriormente, para outro hotel.

Do lado do cliente, a estandardização das infraestruturas, ou seja, da entrada do hotel, dos quartos ou das casas de banho, traduzia-se, supostamente, em segurança, pois saberiam exatamente o que esperar do hotel, onde estariam os serviços básicos e até a gaveta onde se encontra a toalha da piscina.

Este conhecimento por repetição traria a sensação de que “o cliente estava em casa” e uma fidelização à marca.

Nos dias que correm, a premissa é completamente oposta – tudo tem de ser original, diferente, flexível e,
se possível, proporcionar as experiências mais diversificadas entre uma estadia e a próxima, mesmo quando acontecem no mesmo hotel.

Esta premissa extravasa os procedimentos e as infraestruturas estandardizadas e passa, agora, para o conceito, para a proposta de serviços e preços cada vez mais personalizados.

Cai por terra o conceito de segmento de cliente, que permitia ao hoteleiro ser cirúrgico na sua busca e captação de negócio, mas que agora é dificultado pela constante disponibilização de tarifas online, onde o que conta é a popularidade da data e a lei da oferta e da procura.

Somente nos mercados de nicho se consegue atuar com maior exatidão e criar valor acrescentado, embora muitos o confundam com “rebranding” e caiam no mercado global de novo.

Assim sendo, o “novo hoteleiro” deve estandardizar a inovação e a criatividade, ou seja, assumir que o normal é ser diferente, arrojado e capaz de arriscar com novas propostas cirúrgicas, ainda que cíclicas e viradas para palavras de moda, como sendo “sustentável”, “something-friendly”, “unique”, “e-accessible” e outras tendências.

Ainda que a sua durabilidade seja frágil e leve a que rapidamente estejam ultrapassadas e sejam substituídas, é também por essa renovação e constante novidade que o cliente clama.

Os colaboradores são solicitados a efetivamente pensarem, a procurarem soluções ou inovações autonomamente, e não apenas a receberem o cliente como cliente, mas, sim, como o seu convidado especial.

Por isso, façamos o luto à estandardização e admiremos os novos hoteleiros pelo seu dom da delegação e da confiança nas suas equipas para reinventar a hospitalidade nos hotéis e criar momentos memoráveis… para já!

Kevin Hemsworth, coordenador da licenciatura em Gestão Hoteleira do ISAG – European Business School

*Publicado na edição de abril da Publituris Hotelaria