Opinião | Amanhã.

Por a 1 de Junho de 2021 as 9:17

Se o turismo foi quem mais sofreu, neste ano e meio de Covid, será quem mais vai ganhar. O turismo “de vingança” e o desejo de viajar é muito maior do que o que tínhamos antes… Viajar por prazer é o desejo com mais referências que ouvi em todas as interações para ”logo que se possa”.

Claro que as viagens de negócios não voltarão ao mesmo nível, mas Portugal, afinal, à parte de alguns congressos, sempre foi mais um destino de leisure, do que de negócios. Por isso estamos especialmente bem posicionados para sairmos como excelente destino de “vingança”.

Mas para ganharmos, de forma sustentada, a próxima década no turismo, os agentes do mercado têm de assimilar como atividades fundamentais três importantes perspetivas nos seus negócios: a) Foco absoluto na Experiência do Cliente b) Inovação Centrada no Cliente c) Gerir os gatekeepers ou seja as plataformas digitais como ponto primário da captação de Clientes. Vamos lá aos três.

Foco absoluto na Experiência do Cliente. Quer dizer que cada operador tem de experienciar de forma empática todas os passos da jornada do cliente, colocar-se nos pés dele, e avaliar como retira todos os pontos de fricção, ou de dor dessa jornada. E claro inovando com esse processo. Implementando de forma ágil processos de melhoria contínua dos seus produtos. Essa agilidade e experiência “melhorada” do cliente, traz efeitos de rede positivos no crescimento de cada negócio e marketing “natural” de cada produto.

Inovação centrada no cliente, para de forma contínua descobrir necessidades desconhecidas de cada cliente, e que grupos de clientes não servimos hoje e podemos passar a servir. Desta forma com este foco no cliente não servido, e nas necessidades desconhecidas, desenvolvem-se inovações incrementais que permitem sempre uma melhor experiência. E claro estar sempre à frente da nossa concorrência.

E por fim o entender que o domínio das plataformas digitais, é hoje, total e impossível de evitar, quer dizer que ou nos tornamos em uma plataforma (difícil), ou usamos as plataformas que já dominam todo o turismo, da melhor forma possível. Airbnb, Booking, Rentalcars, Expedia, Tripadvisor, Trivago, entre tantas outras são os guardiões do cliente, e com tantos efeitos de rede a seu favor, deterão cada vez mais a relação com eles, importa pois cada negócio deste setor, ser antes de mais, um excelente gestor dessas plataformas. A gestão efetiva das mesmas é assim a terceira prioridade de cada operador e ou produto no mercado.

Se criar uma plataforma é difícil, inovar continuamente é muito menos. É apenas o mindset de avaliar que pontos de dor ou fricção existem, e sem hesitar resolve-los, ou melhorar continuamente. Essa perspetiva é absolutamente central na melhoria da competitividade. E se antes do Covid isso já era imperativo. Na década que vem, com a vingança do consumidor. Os nervos à flor da pele. O serviço exemplar e uma experiência incrível será ainda mais importante. E essa experiência do cliente, e a inovação contínua são a única via que garante um setor competitivo e de elevado valor acrescentado.

O que já assistimos em outros mercados, é que os departamentos de marketing, de vendas, e de serviço ao cliente, serão só e apenas departamentos de Experiência do Cliente. As empresas mais expostas ao digital, e que nasceram no digital já lá estão, e isto tem de, acontecer rápido nas empresas de turismo. Não há marketing, não há vendas, não há pós-venda. Há só experiência do cliente. Em um momento extraordinário desde o início da jornada até à memória que essa viagem deixou. Coordenados com Service Design no centro da gestão dessa experiência.

Recordemo-nos sempre que no turismo, a viagem começa meses antes, e termina nunca. Pois a experiência, as memórias, os frames de recordação, se tivermos tido uma boa experiência do princípio do sonho, à vivência do que é a realidade, à memória do que vivemos são tudo partes dessa jornada.

Essas memórias são a utilidade antecipada, a realizada e a recordada. Na pré-compra, compra e pós-compra. São estes estágios que temos de tocar em uma experiencia de cliente fluída, continuada e única para termos vantagem no marketing e na geração de valor do que fazemos.

No final, como em tudo, as três virtudes do marketing, e ou de um negócio, são sempre as mais importantes: Como é o que fazemos diferente da concorrência. Como fazemos mais relevante para o Cliente. E como tornamos mais defensável o nosso produto no mercado, aumentando assim a nossa sustentabilidade enquanto negócio.

As três virtudes de um negócio são sempre garantidas se mantivermos um processo de inovação centrada no cliente. Procurando sem cessar necessidades desconhecidas dos clientes, e clientes por servir. E onde temos pontos de dor na jornada e como os retiramos, e como gerimos de forma ótima as plataformas que nos trazem esses clientes.

O futuro é de inovação constante, na construção de uma experiência do cliente que só os Portugueses sabem fazer. A da empatia, da humildade, e da gratidão.

Na prática esta inovação constante não é mais do que fazermos “hospitality”. Ou seja, tudo fazer para que alguém que recebemos, se sentir bem-vindo, especial, apreciado. No final que Portugal faz de braços abertos. Esta é nossa vantagem competitiva só tem de ser uma constante de inovação em hospitality.

*Pedro Janela CEO do WYgroup, Professor no Programa Creating Service Excellence do WiTH.

 

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