Inovar na era da turbulência

A pandemia marcou a entrada numa "nova normalidade". Há quem a defina como a Era da Disrupção ou a Era da Incerteza Permanente. Ambas são indissociáveis, acontecem ao mesmo tempo, sendo caracterizadas por tempos de suposta normalidade, com picos constantes de prosperidade e desaceleração económicas, e mudanças mais abruptas e erráticas, daí que esta “nova normalidade” seja uma constante Era da Turbulência.

Gerir um negócio hoteleiro nesta Era, obriga-nos a ser mais ágeis, para alterar as diversas partes do modelo de negócio e alinhá-las com a nova realidade, sempre que necessário. A melhor forma de o conseguir é adotar uma cultura de inovação permanente, onde três eixos fundamentais devem estar perfeitamente alinhados, sendo eles o Propósito, os Processos e as Pessoas.

O Propósito de uma empresa é a sua filosofia de negócio; o que a organização representa em termos éticos, emocionais e práticos; a força motriz que permite definir a sua marca e criar a cultura desejada. Com um Propósito bem definido, dificilmente
haverá espaço para desalinhamentos. Empresas hoteleiras com propósito conseguem obter melhores resultados, e são capazes de reter 5x mais talento do que os seus competidores.

O novo ambiente forçará a mudanças nos processos administrativos e operacionais, especialmente nos que estão desalinhados com o Propósito e naqueles que, ao invés de valor, só representam custos para a operação. Os clientes procurarão cada vez mais valor pelo que pagam, e a empresa só conseguirá entregá-lo se tiver uma cultura de exigência, onde o nível de “paranoia” (saudável) é elevado, e onde há uma “insatisfação permanente”. Desde a Administração ao colaborador operacional, o bom deve ser inimigo do ótimo. Uma análise rigorosa da “Cliente Journey” dará uma visão precisa de onde aperfeiçoar a estrutura de custos, e revela as partes do modelo de negócio que acrescentam real valor ao cliente.

Finalmente, o foco deve estar na multiplicação das competências das pessoas, onde a formação contínua deve ter um lugar de destaque efetivo. Dotar todos os colaboradores de conhecimentos e novas valências, onde são vistos como vendedores
qualificados, é também uma forma de injeção de moral, obrigatória no meio de tanta incerteza. A inovação precisa de um ambiente onde se encoraja os colaboradores a crescerem, a serem criativos, e a participarem ativamente nos processos de melhoria e decisão.

Prever novas turbulências não é possível, mas é possível antecipá-las. A nova normalidade obrigará a novos avanços, que acabarão por tornar os modelos de negócio mais antigos em obsoletos. Podemos ficar a lamentar e proteger o status quo; ou
podemos deixar de operar com medo da novidade, para atingir o objetivo máximo que é a Sustentabilidade do negócio. Trabalhar para entender e adotar novas soluções, com mais exigência e criatividade que os nossos concorrentes, é a base da cultura da inovação; uma mudança de cultura necessária para vencermos nesta Era da Turbulência.

*Luís Madera, Partner & Hotel Management Strategist na ABC Hospitality Management & Operations