Canais de comunicação digital são uma forte ferramenta entre o hotel e o hóspede

A tecnologia deve ser vista como uma aliada para os hotéis para retomarem a sua atividade assim que começarmos a sair desta crise provocada pela pandemia do COVID-19. Na minha opinião, o maior impacto da tecnologia é na comunicação dos hotéis com os hóspedes/clientes habituais e na automatização de tarefas manuais de modo a termos ganhos de produtividade quando a operação regressar a níveis normais retomar. Vou-me focar na comunicação digital com os hóspedes como ferramenta de apoio a manter a sua confiança na marca e potenciar o seu regresso assim que a crise acabar.

Acredito que a situação actual que toda a sociedade está a viver, com o incentivo ao chamado distanciamento social, irá alterar comportamentos não só durante estas semanas e meses mas certamente para os anos vindouros. A utilização de canais de comunicação digital, para permitir o teletrabalho ou ensino à distância, era já uma tendência que a sociedade estava a adoptar de forma gradual, mas teve agora um boom nunca antes visto.

Criando o que alguns designam já como “a maior experiência de teletrabalho da história”. Esta necessidade de adaptação irá deixar o seu impacto, e muitas pessoas e empresas ao familiarizarem-se nesta fase com estas ferramentas, acabarão por adoptar alguns dos seus
processos para o futuro. O mesmo será expectável que aconteça na hotelaria. Aquilo que era já uma tendência global com cada vez mais hóspedes a optarem por usar os canais de comunicação digital disponibilizados pelos hotéis, seja para realizar o check-in online, para comunicar por chat com a recepção ou para fazer um pedido de room-service na app do hotel, terá ainda uma maior procura após este período.

Será essencial que os hotéis que já têm estes canais digitais implementados, seja no seu Website, a sua App de Grupo ou do Hotel, em in-room Tablets ou Smartphones, façam um forte uso destas ferramentas para potenciar a comunicação com os seus hóspedes. Os hotéis que ainda não fizeram essa aposta, deverão aproveitar este período para criar esses canais e os disponibilizarem aos hóspedes o quanto antes.

Esta criação pode passar por estratégias tão simples como criar um contacto de Whatsapp e divulgar o número aos hóspedes, ou recorrer a algumas empresas especializadas em guest engagement digital para hotelaria (GuestU, B-Guest, HiJiffy, entre outras), que permitem além de potenciar e automatizar a comunicação com os hóspedes/clientes. O mais importante é que a estratégia escolhida permita manter a qualidade de serviço e sensação de personalização e proximidade do hóspede/cliente com o Hotel/Grupo.

Será certamente um factor diferenciador, que terá peso na decisão de qualquer viajante ao escolher um hotel nestes próximos meses, saber as medidas que o hotel tomou para a segurança dos seus hóspedes, disponibilizar informação completa antes, durante e depois
da estadia, para que a sua confiança regresse aos níveis de antes da crise.

A opinião de Manuel Lima, GuestU Director.