Opinião| O impacto da COVID-19 na indústria da hospitalidade

O Coronavírus, agora globalmente portador do status de Pandemia, levou a uma crise mundial com largos efeitos na indústria hoteleira potencialmente mais pesados do que os do 11 de Setembro, Sars ou a crise financeira de 2008. Neste caso é a primeira vez que a indústria hoteleira experimenta uma crise súbita. Colocando o ser humano no centro da situação, o vírus gera um medo profundo, confusão e impacta-nos de uma forma profundamente emocional algo que a nossa geração nunca sentiu. Claro que, além disso, o confinamento físico ainda está a agravar mais a situação.
Em termos de negócios, os impactos da crise atingiram todas as indústrias do mundo, com as viagens e o turismo o centro incontornável da crise. De acordo com a OAG Aviation Worldwide, as restrições de viagem em voos internacionais causaram perdas na indústria da aviação, a nível global, de cerca de US$ 880 bilhões. Muitos hotéis encontram-se vazios e a procurar preencher os outrora eventos e quartos em pleno. No entanto, a grave situação deu espaço para a solidariedade mundial com muitos hotéis do mundo a oferecerem as suas instalações para proporcionar descanso a equipas médicas, socorristas ou pacientes hospitalares que não sofrem de coronavírus.

Equipas de food service e chefs em todo o mundo estão mobilizados a fim de organizar refeições gratuitas para médicos, enquanto se colocam em risco para combater a crise. Em França, Christophe Raoux, chef executivo da Ecole Ducasse, juntamente com Fabrizio Cosso, o chef executivo da Eataly, preparam refeições para o pessoal médico do Hospital Bichat, em Paris. Outra iniciativa foi liderada por Fabien Foare e Benoit Carcenat, que assumem os respetivos cargos de chef executivo e diretor de artes culinárias e gastronomia do Instituto Glion de Ensino Superior, na Suíça. Ambos trabalharam em ovos de chocolate para mimar as equipas médicas nos hospitais de Chablais, CHUV e Fribourg. Em Espanha, na Les Roches Marbella F&B, a equipa liderada pelo Chefe de Cozinha Silvio Patrucco e Sr. Moeed Shah Chefe de Operações Práticas têm estado num desafio contínuo, enfrentando as dificuldades diárias com risco pessoal e um sacrifício emocional, a fim de fornecer aos alunos (que estão “presos”, confinados e longe de seus entes queridos) com refeições bem equilibradas. Para além disto, os elementos da escola tentam fornecer um elemento de surpresa e um serviço pessoal , mantendo os alunos motivados neste momento de grande crise.

Os governos terão que desempenhar um papel Hérculeo na salvação da indústria hoteleira. França, Suíça, Espanha e outros governos europeus prometeram ajuda de milhões de euros para resgatar todos os tipos de empresas locais atingidas pelo Coronavírus, e com práticas semelhantes adotadas por muitos governos em outras partes do mundo.
Entidades como bed & brekfast, hostels pubs & clubes, cafés, restaurantes, bistrôs e bares de praia para citar alguns, sendo pequenos negócios familiares são muito propensos a viver uma crise muito pior do que outros atores do setor privado pelo facto de serem intrinsecamente vulneráveis à mudança.
Com impactos tão pesados, a indústria hoteleira terá que aprender a funcionar de uma forma nunca antes vista. À medida que a relação entre cada marca e consumidor começa por construir confiança, recuperar a confiança do cliente será o primeiro passo para superar a crise. Medidas sanitárias e de higiene rigorosas vão ter de ser aplicadas, com novas práticas para monitorizar e controlar o ambiente em que o negócio ocorre.

Como em todas as situações de crise, a comunicação deve assumir o papel principal em alcançar os clientes de forma gentil e não agressiva para tranquilizá-los da segurança da sua decisão de voltar a viajar. Promover o negócio deve ser feito de forma positiva, mostrando o benefício para o cliente e proporcionando aos viajantes uma luz a o fundo do túnel. Os players da indústria devem ter por base a forma como vão receber de forma emocional e sensível, os viajantes após o confinamento nas suas casas depois do bloqueio ser levantado.

Devido aos fortes impactos mundiais do COVID-19, a humanidade entrará numa nova era, a de um mundo pós-crise que exigirá que os atores da indústria adaptem a sua abordagem em relação ao novo viajante. Isso permitirá que novos conceitos sejam desenvolvidos com o objetivo de beneficiar a sociedade que precisará de retiros emocionais com foco no bem-estar psicológico.
A mudança também se aplicará aos atores da indústria hoteleira ao nível do empregador. Com a nova abordagem do tele trabalho, as empresas terão que se adaptar às tendências emergentes das novas práticas laborais. A eficiência dos modelos de trabalho atuais terá de ser reavaliada e o bem-estar dos funcionários deve ser ainda maior na lista de prioridades. Com o confinamento a longo prazo começando a mostrar efeitos sobre as pessoas, a ansiedade permanente — o estado quase constante de ansiedade que os viajantes experimentam devido a eventos geopolíticos, mudanças climáticas e outras questões locais — terá de ser tomada em conta ao pedir aos funcionários que voltem a viajar para os países recentemente recuperados e antes considerados de alto risco.

No entanto, por mais que os viajantes confiem na indústria hoteleira para serem compreensivos, as empresas estão igualmente a necessitar de decisões certas tomadas pelo público. As viagens pelo mundo não devem ser canceladas, mas remarcadas para o futuro imediato. Por serem mutuamente sensíveis, respeitosos e mostrarem solidariedade, tanto as empresas quanto os consumidores devem adotar a mesma mensagem: viver hoje e planear para amanhã.

Por Hassan Djeebet, coordenador académico de F&B para os programas de graduação e pós-graduação em gestão hoteleira na Les Roches Marbella.