Tecnologia em tempos de crise. Manual de sobrevivência para hotéis

A forma como a tecnologia pode ajudar a mitigar os efeitos da crise provocada pela COVID-19 nos hotéis foi o tema do webinar organizado pela Infraspeak, em conjunto com o Publituris e Publituris Hotelaria, e que contou com a participação de Gonçalo Rebelo de Almeida, administrador dos Hotéis Vila Galé, e Roberto Antunes, diretor executivo do NEST – Centro de Inovação do Turismo.

Analisando especificamente a hotelaria e as necessidades que advêm desta crise, Roberto Antunes começa por dizer que “a necessidade de acompanhamento da procura” vai ser muito evidente. “Ouvimos falar muito sobre o Big Data e as pessoas assustam-se. No fundo são números. É de comportamentos que estamos a falar: Quanto gastei? Com quantas pessoas interagi? Quanto dinheiro retirei do multibanco? etc. Esta crise vai acelerar o acompanhamento de tudo isto, ou seja, “a necessidade das empresas se sofisticarem e terem um maior conhecimento e controlo e usarem os números para prever a procurar” será uma das primeiras tendências no uso da tecnologia.

A Inteligência Artificial e o 5G também ganharão destaque, com a possibilidade de cada vez mais usarmos o telemóvel como controlador de todas as plataformas. “A parte de inteligência de dados vai ser muito importante e vai traduzir-se numa maior abertura para a utilização deste género de tecnologias de que já ouvíamos falar, mas cuja sua utilização, julgo, vai exacerbar-se um pouco mais”, refere o responsável do NEST.

Na opinião de Roberto Antunes, a tecnologia vai ainda responder à necessidade criada por esta pandemia de segurança sanitária. “Andamos aqui um pouco às apalpadelas de como vamos conseguir trabalhar isto de uma forma eficiência e dizer ao nosso turista que está 100% salvaguardado, desde a sua receção nos aeroportos, ao transporte, aos lobbies dos hotéis até aos quartos, por aí fora. A tecnologia vai dar um input muito grande nessas áreas”, defende.

Na ótica do gestor hoteleiro Gonçalo Rebelo de Almeida, a tecnologia não deve ser olhada de forma diferente da pré-crise e explica porquê. “No setor do Turismo e Hotelaria, a tecnologia já era necessária de forma massiva. Foi dos primeiros setores de atividade a ter presença online, a concretizar as transações de reservas online e a apostar na promoção do seu produto online.”

Para o gestor hoteleiro, a tecnologia veio ajudar a melhorar a comunicação e a interação com o cliente e a melhorar a organização interna das unidades hoteleiras.

“Do ponto de vista da otimização dos processos, a tecnologia é essencial, porque permite ganhos de eficiência, quer do ponto de vista da gestão energética dos edifícios e equipamentos do hotel, que são um peso grande da estrutura de custos, quer ao nível do planeamento de recursos”, defende, dando o exemplo dos recursos humanos: “Permite a programação das equipas, dos tempos de trabalho, quais as necessidades de alocar as pessoas face à procura em cada momento. A tecnologia pode ajudar nisso de uma forma significativa”.

Mas será que a crise provocada pela pandemia de COVID-19 irá criar novas necessidades no que diz respeito a tecnologia? Gonçalo Rebelo de Almeida acredita que sim e dá vários exemplos, nomeadamente na gestão da ocupação dos espaços nos hotéis. “Vou ter de passar a ter um controlo mais rigoroso do número de pessoas que pode estar em simultâneo numa receção, num restaurante ou num bar. Provavelmente vou precisar de tecnologia para controlar os fluxos de check-in/check-out na receção ou as entradas nos pequenos-almoços dos hotéis, etc.”

Por outro lado, o gestor lembra que um dos exemplos que tem sido apontado é o controlo através de câmaras que detetam a temperatura do corpo, isto é, um sistema de deteção se há pessoas com febre.

Qual vai ser o desafio da introdução de nova tecnologia nesta fase?

Para Gonçalo Rebelo de Almeida, as empresas que já fizeram investimentos em tecnologia no passado e que detenham algumas ferramentas, como é o caso da cadeia Vila Galé, o trabalho agora passa por “melhorar algumas destas ferramentas, com algum investimento adicional, mas não muito significativo”. O mesmo não sucede com as empresas que não fizeram esse investimento. “Para quem vai entrar agora neste processo há uma barreira psicológica e financeira: vou fazer um investimento agora numa coisa que me vai trazer resultados mais à frente quando estou com dificuldades de tesouraria? Esta pode ser a barreira ao desenvolvimento. Mas o produto vai mudar, nem que seja de uma forma transitória. Vai ter de haver adaptações ao produto e algumas delas com recurso à tecnologia”, defende. Ferramentas que aumentem o contacto entre o cliente e as equipas tais como chats bots ou assistentes virtuais podem agora experimentar um aumento. “Pode ser um pontapé de saída para uma utilização mais massiva destas tecnologias, que até à data, das experiências que tínhamos eram incipientes”.

De uma coisa, o gestor hoteleiro não tem dúvidas: “O que acontece nestes tempos de crises é que as empresas vão ter necessariamente que gerir melhor. Quando os recursos e as receitas são menores haverá uma tendência para ser mais eficiente no controlo do ponto de vista da gestão e minimizar todos os desperdícios. Todas as empresas vão trabalhar em cima da sua estrutura de custos. Mas temos de fazer isso de forma inteligente. Esse é o grande desafio: cortar custos sem prejudicar a qualidade do serviço e do produto. Porque também sabemos que quando a procura é menos e há menos clientes, estes também vão ser mais exigentes e, portanto, tendo um leque de produtos disponíveis no mercado, vão escolher os que melhor respondam em termos de qualidade e eficiência e com um novo fator: limpeza. Se a limpeza nunca deixou de ser um fator relevante na avaliação de um serviço hoteleiro, agora os cuidados de higiene passaram para a cabeça das prioridades. É outra tendência: os hotéis trabalhavam para que isto fosse um trabalho mais ou menos invisível, agora se calhar vão ter de pensar que vão ter de tornar visível como e quando é que estão a limpar.”