Reviews negativas: cinco passos para lidar com a opinião dos hóspedes

O cliente não tem sempre razão mas basta um hóspede infeliz para desencorajar mais uns quantos e, se estivermos a falar das temíveis ‘reviews online’, entramos num poço sem fundo. Por outro lado, nem sempre tudo corre bem da parte do hotel e as falhas acontecem. A comunicação, simpatia e atenção ao detalhe podem ser a chave para lidar com um feedback menos positivo. Confira a lista de conselhos de especialistas que a Publituris Hotelaria reuniu para saber como lidar com as críticas dos hóspedes.

1. Prestar atenção ao cliente. Nem todos os hóspedes têm o impulso de abordar membros do staff e expressar desagrado com alguma situação. Muitos entram mudos e saem calados do hotel e revelam o feedback na internet, assim que cruzam a porta da rua. Um dos conselhos é mostrar uma preocupação real com o hóspede ao longo da estadia. É importante ser o próprio hotel a iniciar a comunicação e perguntar se está tudo a correr bem ou se há algum aspeto que pode ser melhorado. Na hora do check-out é imperativo reforçar esta atenção para evitar que o cliente corra para a internet a descarregar frustrações.

2. Mostrar empatia e compreensão. É fulcral que o funcionário visado mostre uma postura corporal de disponibilidade. Se a experiência relatada é negativa, é importante oferecer apoio ao hóspede, num tom positivo que imprima esperança e amparo. A comunicação é crucial no processo e a compaixão humana está na base de qualquer relação de sucesso. A partir daqui começa a oportunidade de transformar o mau em bom e reverter a situação.

3. Alternativas e soluções. Face a uma reclamação um dos primeiros passos a dar é encontrar uma solução para o problema. Caso a queixa seja feita posteriormente, através de email ou de alguma plataforma, por exemplo, é importante oferecer uma compensação para ajudar o cliente a mudar de opinião. Um desconto numa estadia, um tratamento gratuito no spa ou uma refeição são alguns mimos que podem permitir ao hóspede dar uma segunda oportunidade ao hotel.

4. Follow Up. Mesmo que uma situação reportada já esteja resolvida, é importante não descurar o hóspede e acompanhá-lo sabendo se a restante estadia está do seu agrado. Um pequeno mimo pode também ser boa ideia, por exemplo, deixar uma bebida ou um doce no quarto com um cartão da gerência. Os pormenores fazem mesmo a diferença.

5- Internet. As ‘reviews online’ são uma das grandes dores de cabeça atuais. O mundo do ‘world wide web’ é altamente inflamável e é fulcral dedicar aqui algum tempo e atenção. É importante não deixar o cliente sem resposta e entrar em contacto direto com ele. Mostrar disponibilidade para averiguar o que despoletou a crítica negativa e apresentar um pedido de desculpas são os passos seguintes. Por fim, surpreender com uma atenção, como um desconto numa próxima estadia, pode ajudar a reverter o feedback negativo. Este processo deve ser feito rapidamente de forma a mostrar competência e preocupação relativamente à opinião dos hóspedes.

*Artigo publicado na edição de junho da revista Publituris Hotelaria.