Brand Experience & Customer Journey

Será que o cliente está no centro do modelo do seu negócio? Conhece os seus clientes? As suas motivações, desejos, medos, o que valorizam ou o que detestam? O Turismo e Hotelaria são por excelência o setor das emoções e que pressupõe ter a Relação Humana como ponto de partida na criação da jornada do consumidor, no entanto a verdade é outra: os serviços são desenhados não a pensar no cliente e sim nas condicionantes operacionais ou simplesmente porque “sempre fizemos assim”.

O Branding começa a ganhar lugar de destaque, os investidores e empresas já perceberam que sem ter uma Marca forte o negócio nunca poderá evoluir para patamares mais aliciantes: seja resultados financeiros, parcerias e expansão. Na mesma medida o Marketing (do Kotler) evoluiu para uma visão mais holística (Seth Godin) e integrou novas áreas de conhecimento como a Neurociência ou mesmo a Psicologia – uma visão completa do Ser Humano – que continua a intrigar os mais cépticos mas, isso já sabemos.

Brand Experience

Tudo começa na Marca, é aqui que reside a sua unicidade e valor! No processo criativo de criar, reposicionar uma Marca é vital fazer o processo de analisar/ apurar a sua essência, personalidade e ADN. A ilusão de que ter um logo é ter uma Marca, é comum, vamos simplificar a diferença: o Logo é o ramo, a Marca é a Árvore e toda a interação com o seu mundo interior e exterior.

A experiência da Marca é o convite ao consumidor, para que ele faça parte dessa história e seja o verdadeiro Storyteller, aqui partilho bons exemplos: Four Season Hotels & Resorts, W Hotels, Rosewood Hotels ou a mais recente marca internacional a chegar a Portugal: Selina Hotels.

Customer Journey

“É preciso viver e sentir o mesmo que os nossos clientes. Precisamos de os conhecer bem, até melhor que os próprios”, Martin Lindstrom, no seu livro Small Data. Para isso a criação de personas é crucial para termos mais informação sobre os consumidores: as suas visões do mundo, necessidades emocionais, e comportamentos de cada perfil, assim poderemos personalizar serviços, produtos e ofertas para aumentar o nível de satisfação e fidelização. O Customer Journey é a ferramenta que permite mapear a “viagem” destas personas e as suas inúmeras interações com a Marca: os “touch points” e assim identificar áreas de intervenção e oportunidades de melhoria e inovação.

*Artigo de opinião de Ana Cristina Guilherme, Brand Storytelling Formadora e Consultora.
**Artigo publicado na edição de abril da revista Publituris Hotelaria.