Os desafios dos Recursos Humanos no sector do Turismo

Consciente de que todos os sectores se deparam com os tradicionais desafios ao nível dos Recursos Humanos (escassez de mão-de-obra qualificada, elevado ‘turnover’, absentismo, entre outros), aqueles que enfrentamos no sector do Turismo em Portugal, nas diferentes áreas (hotelaria, restauração, investimento, serviços, entre outros) deve constituir nesta fase alvo de aposta (e peca já por tardia) no sentido de potenciar o enquadramento favorável em que nos encontramos.

O pressuposto de que a prestação de serviços aos turistas é feita por um elemento humano, faz com que a sua qualificação ao nível técnico e competências pessoais adequadas para uma orientação para o cliente se revistam de suma importância; adicionalmente, uma identificação plena com a cultura da empresa que integra/integrará, elemento frequentemente desvalorizado, deverá ser um dos pilares do recrutamento. Felizmente, vamos já assistindo a algumas iniciativas de recrutamento fora da caixa, por parte de cadeias hoteleiras nacionais (com festas de recrutamento, ou requerendo perfis muito específicos para as funções de acordo com o conceito do hotel).

Em Portugal vivemos num contexto em que o sector do Turismo tem sido o escape de muitas pessoas que se viram privadas dos seus empregos noutros sectores; muitos destes empresários, eles próprios, não têm formação no sector nem uma orientação para o cliente, com consequente impacto em cadeia, até chegar ao serviço prestado ao turista. Não basta sermos reconhecidos como um povo afável, simpático, hospitaleiro, temos de ir mais além e prestar um serviço de qualidade; este pode muito bem vir a ser um dos pilares da sustentabilidade do Turismo português num eventual contra-ciclo que possamos vir a enfrentar. Há que reajustar cursos e formações de modo a que estes vão ao encontro não só das necessidades mas também das expectativas das pessoas.

Esta é uma questão que se reveste de maior importância quando nos referimos ao segmento de luxo, onde os níveis de exigência são expectavelmente superiores e onde não basta apenas uma apresentação agradável, cuidada, um sorriso nos lábios e ser bem-falante (preferencialmente de diversas línguas)…é preciso saber-fazer! Mas é também necessário saber recompensar. Todos sabemos que este é um sector onde os salários são baixos, e a qualificação deve ser premiada, com boas condições contratuais e salariais. Acesso a formação que permitam aos colaboradores evoluir funcionará também como elemento de motivação, para além da possibilidade progressão na carreira dentro da própria empresa.

Há uns dias fiz o interessante exercício de fazer um passeio de Tuk-Tuk em Lisboa, como se fosse uma turista. O sorriso, a afabilidade, a educação estiveram lá, mas as barbaridades que foram ditas em relação à história da cidade e a dimensão exagerada da ficção impressa nas estórias contadas, levaram-me por vezes a ter dificuldade em conter o sorriso. Bem sei que não devemos generalizar, e perdoem-me os profissionais dos Tuk-Tuk mais formados e informados, porque os haverá com certeza.