A ciência das reservas directas. Parte 1: A conversão do website

A “conversão do website” para o motor de reservas é uma métrica muito simples de calcular que revela muito sobre o desempenho do seu website. Contudo, é muitas vezes ignorada pelos hoteleiros.

Muito se tem escrito sobre como aumentar a visibilidade dos websites dos hotéis, com técnicas que vão desde o SEO às campanhas de AdWords. Contudo, para aumentar as suas reservas directas não basta atrair os utilizadores ao seu website, é necessário assegurar que este os encaminha para o motor de reservas.

Benchmarking

Uma das vantagens do marketing digital é que (quase) tudo é mensurável. Com alguns KPI (Key Performance Indexes) podemos aferir do desempenho. Um desses KPI que gostava de introduzir é a “conversão do website”, a percentagem de utilizadores que, durante a visita ao website, continuam a sua jornada online para o motor de reservas. Assim, se o seu website recebe 10 000 visitas/mês e 1 000 utilizadores prosseguem a viagem para o motor de reservas, a taxa de conversão do seu website é de 10%.

Entre as mais de 400 milhões de visitas a websites de hotéis analisadas pela GuestCentric, uma taxa de conversão abaixo de 30% é considerada insuficiente. Se a taxa de conversão do seu website está longe deste número, deverá tomar medidas para o corrigir. Um mau resultado pode ser consequência de uma fraca usabilidade e/ou fraca experiência do utilizador.

Experiência do utilizador

A experiência do utilizador consiste em criar uma ligação emocional directa entre o website do hotel e o utilizador. Reveja a “bounce rate”, a percentagem de utilizadores que ao chegarem ao seu site o abandonam quase instantaneamente. Se a “bounce rate” for baixa, então a sua marca e a forma como esta se reflecte no design e conteúdo do seu website despertam atenção e curiosidade. Garanta que o design reflecte a ambiência do seu hotel e que as fotografias são de boa qualidade. Invista em storytelling: adeque a “história” à atmosfera do seu hotel.

Usabilidade

Usabilidade é a capacidade de fazer algo de forma simples e intuitiva. Conduza os utilizadores à reserva directa com um design atractivo e uma navegação clara e intuitiva. A navegação no seu website tem de responder às perguntas dos utilizadores: Como são os quartos? Que promoções estão disponíveis?

Um dos elementos mais importantes na navegação é o destaque dado à ligação ao motor de reservas. O botão que conduz ao motor de reservas está claramente identificado e é visualmente distintivo e atraente? Tem, junto aos quartos e promoções, links que encaminham o utilizador até mais informação sobre o assunto no motor de reservas?

“Shopping activation”

O seu website deve “activar” os utilizadores a reservar directamente consigo. Utilize mensagens pop-up e pop-under geradoras de confiança, urgência ou com ofertas exclusivas que incentivem a reserva directa. Forneça informação do tipo “Disponibilidade baixa nas datas escolhidas”, “20 reservas feitas nas últimas 24 horas” e outras que criem a urgência de marcar directamente. Estas mensagens podem aumentar até 30% a conversão do seu website.

O seu website é o seu principal canal de vendas

Se a taxa de conversão do seu website é baixa, considere estes aspectos e avalie o que está em falta e o que deve ser alterado. Certifique-se de que a usabilidade do seu website é ideal e que os utilizadores conseguem prosseguir para o motor de reservas sem bloqueios. Assegure-se de que a mensagem do seu hotel é transmitida correctamente, torne o seu website atraente e verifique com atenção que os utilizadores encontram com facilidade aquilo que desejam ver e saber sobre o hotel.