Rudolfo Nobre | Bits e Bots

O início do ano é tipicamente uma altura querida para as adivinhações do que se segue e o que de novo trará mais um ano. Para 2017, as principais tendências para o “mundo digital” começaram a surgir ainda em 2016 – algumas delas foram assuntos recorrentes na Web Summit de Lisboa: personalização, conteúdo em vídeo, experiência e automação. Em abril, Mark Zuckerberg anunciava na F8, a conferência anual do Facebook, um lançamento que acaba por tocar em grande parte destas tendências: os Messenger Bots.

O que é um Messenger Bot? Basicamente é uma aplicação de inteligência artificial que corre dentro do Facebook Messenger e permite automatizar parte de uma conversação, à medida daquilo que são as motivações particulares de cada utilizador. No limite, podemos imaginá-lo como se fosse o IVR das linhas de suporte a cliente, aplicado a uma plataforma de messaging. Mas em bom.

Isto ganha especial relevância quando as plataformas de messaging começam já a ultrapassar, em utilização, as próprias redes sociais. Entre estas plataformas, a do Facebook está claramente destacada, numa luta onde apenas o Skype parece manter-se à altura (sendo que o WhatsApp já pertence ao Facebook), muito graças à evolução que o Facebook Messenger tem registado – permite chamadas de voz, chamadas de grupo, chamadas de vídeo, enviar ficheiros e, até, enviar dinheiro (por enquanto apenas nos EUA).

2017 promete ser o ano de afirmação dos Messenger Bots, que já têm alguns exemplos muito interessantes de aplicação por marcas que desvendam um pouco do potencial da ferramenta: a HP lançou um bot para fazer a impressão de documentos; o Burger King tem um bot para fazer um pedido e levantá-lo no restaurante preferido; a KLM permite fazer a compra de bilhetes e acompanhar, via Messenger Bot, todas as fases da viagem.

Vale a pena desenvolver um Messenger Bot? Depende. Antes de começar a pensar em fazer um bot para a sua empresa, pense em que necessidade da sua audiência o bot vai ajudar a satisfazer. Por outro lado, é importante perceber se tem os recursos necessários não só para pensar e desenvolver um bot que satisfaça essas necessidades, mas também para dar seguimento às interações que o bot já não conseguir acompanhar e ainda para o promover – não, os clientes não vão começar a chover a partir do momento em que lance o seu bot. O Facebook disponibiliza algumas ferramentas para ajudarem a dar-lhe visibilidade: botões para adicionar ao seu site, short links, QR Codes e Facebook Ads, que abrem imediatamente uma janela de Messenger. Mas, talvez mais interessante que qualquer um destes, é o Customer Matching, uma funcionalidade que permite pedir para iniciar uma conversa de Facebook Messenger diretamente com um cliente que tenha acabado de fazer uma reserva, ou para alguém que o tenha feito algures no passado.

Surgem aqui oportunidades ilimitadas, desde a possibilidade de criar campanhas de Facebook Ads que, com um clique, permitem fazer reservas diretamente no Facebook Messenger (segundo o Tnooz.com, 13% dos utilizadores abandonam um site de reservas devido ao processo demasiado longo/complicado), à possibilidade de acompanhar estas reservas desde o momento em que são feitas, até bem depois, à verificação da satisfação pelos serviços prestados, remarketing e CRM.

O ano de 2017 promete. Bom ano!

* O autor escreve segundo o novo Acordo Ortográfico.